OmniChannel Pazarlama Nedir?

Omnichannel Pazarlama Nedir?

OmniChannel Pazarlama Nedir?

OmniChannel pazarlama, müşteri alışveriş deneyimini tüm kanallarda yönetmek olarak açıklanabilmektedir. “Omni” Latince kökenli ve bütün / genel / kapsamlı gibi anlamları bulunan bir kelimedir. OmniChannel ise “kanallar birlikteliği” olarak çevrilebilmektedir. Bu noktada Türkçeye “bütünsel kanal” şeklinde uyarlanması gerektiği söylenmektedir.

Anlamından yola çıkarak anlaşılabileceği gibi OmniChannel ifadesi, tutarlı ve uyumlu bir müşteri deneyimi ortaya çıkarmak için hem online hem offline kanallarda pazarlama stratejilerinin paralel bir şekilde devam etmesi anlamına gelmektedir.

OmniChannel pazarlama yönteminde, müşterinin yalnızca tek bir kanala odaklı olmadığı ve bir kanaldan farklı bir kanala geçtiği varsayılmaktadır. Bu nedenle müşteriye her kanalda birbiri ile paralel ve akıcı bir hizmet sunularak müşteri deneyimi iyileştirilmektedir.

Günümüzde rekabet ortamında doğru pazarlama tekniklerinin kullanılması, mal ve hizmet satışını gerçekleştirebilmenin kilit noktasıdır. Bu nedenle tüketicilerin tercihlerine göre doğru pazarlamayı sunmak oldukça önemlidir. Pazarlama stratejileri daima müşterilerin tercihlerini gözlemlemektedir. Telefonun, bilgisayarın ve ardından internetin yaygınlaşması, müşteri deneyimini iyileştirmek için yeni kanallar açma zorunluluğunu beraberinde getirmiştir. Son olarak günümüzde ise dijital cihazlar, gündelik hayatın vazgeçilmez bir parçası haline gelmiş ve OmniChannel pazarlama popülerleşmiştir. Bu sayede tüketicilerin isteklerine tam olarak karşılık vermek mümkün hale gelmiştir.

OmniChannel Pazarlamanın Amacı Nedir?

OmniChannel pazarlama amacı, müşteri deneyimi, tasarlama ve stratejide bütünsel bir yaklaşım sergilemektir. İşletmelerin başarı elde etmesi ve olumlu müşteri deneyimi alabilmesi, tüm fonksiyonlarda uyum sağlayarak gerçekleştirilebilmektedir. Bazı fonksiyonların yetersiz kalması, diğer tüm fonksiyonları etkilemekte ve müşteri deneyimini azaltmaktadır. OmniChannel pazarlamanın amaçları temelde şu şekilde listelenebilmektedir:

  • Tüm kanallardan gerçekleştirilecek etkileşimde tek bir platform yönetim pozisyonundadır. Bu sayede her kanalda gerçekleşecek müşteri deneyimi aynı seviyededir.
  • Firmanın online ve offline tüm varlıkları bütünsellik içerisindedir.
  • Kanallarda yalnızca satış odaklı değil, etkileşim odaklı da çalışılmaktadır.

OmniChannel en iyi müşteri deneyimini elde etmek ve işletmeyi başarıya ulaştırmak için bütün kanalları optimize etmektedir. Müşterinin markalarla her an etkileşime geçebildiği düşünülmekte ve bu etkileşimin farklı kanallarla yapılacağı varsayılmaktadır. Bu kapsamda müşteri etkileşimi yüz yüze olabileceği gibi e-posta, sosyal medya, web siteleri gibi dijital kanallar üzerinden de gerçekleşebilmektedir. Müşterinin etkileşime geçeceği tüm bu kanallarda bütünsellik sağlanarak hizmet kalitesi arttırılmakta ve müşteri deneyimi iyileştirilmektedir. Örneğin, sosyal medyada paylaşılan kampanya ile web sitesinde paylaşılan kampanya bir bütünlük halindedir. Bu sayede aksi bir durumun müşteride yaratacağı çelişki nedeniyle meydana gelen olumsuz hava engellenmekte ve şirket imajı tüm kanallarda korunmaktadır.

Neden OmniChannel Gerekmektedir?

OmniChannel gerekliliği, günümüzün pazarlama stratejisi nedeniyle ortaya çıkmaktadır. Önceki dönemlerde benimsenin “reklamın iyisi kötüsü olmaz” anlayışı, internet kullanımının ve özelde sosyal medya kullanımının artmasıyla ve rekabet ortamının kızışmasıyla geride kalmıştır. Günümüzde müşterinin ne istediğini anlamak, işletme başarısını sağlamak için en önemli noktadır. Erkek bir müşterinin firma kanallarından birine yöneldiğinde kadın tekstili ile karşılaşması, müşterinin iyi anlaşılamadığını ve doğru profil çizilemediğini göstermektedir. Pazarlardaki ürün bolluğu, müşteriler için seçeneklerin artmasını sağlamıştır. Bu durum yalnızca ürün kalitesi değil, servis, güvenilirlik gibi pek çok yeni kriter doğmasını sağlamıştır. Bu nedenle tüketici ihtiyaçlarının belirlenmesi oldukça önemlidir.

Bu noktada arama motoru Google, büyük takdir toplayan ve OmniChannel pazarlama kapsamında örnek olarak sık verilen bir firmadır. Firmanın arama motorunda bir ürün aratıldığında ve ardından farklı bir işlem yaptığınızda incelediğiniz ürünün benzerleri ve hatta kendisi mevcut sayfanızda da görüntülenmektedir. Potansiyel müşteri ürün hakkında karar vermemişken tekrardan ürün ile karşılaştığında net bir karar vermesi sağlanmaktadır. OmniChannel pazarlamasının gerekliliği tam olarak bu noktada kendini göstermektedir. Her kanalda aynı performans sağlanarak iyi hizmet sunulmakta ve doğru bir müşteri profili çizilerek müşteri deneyimi arttırılmaktadır.

OmniChannel Pazarlamanın Avantajları Nelerdir?

OmnChannel pazarlamanın avantajları incelendiğinde en nihai avantajının işletmenizin rekabet ortamında üstünlük sağlamasına yardımcı olmak olduğu söylenebilmektedir. Bu nihai sonuca ulaşmanızı sağlayan avantajları ise şu şekilde sıralanabilmektedir:

  • OmniChannel, mevcut müşterilerinizin sadakatini arttırmaya ve potansiyel müşterilerinizi işletmenize kazandırmaya yönelik bir strateji geliştirmenize yardımcı olmaktadır.
  • İşletmenin operasyonel yapılarının doğru şekilde düzenlenmesini sağlayarak müşteri deneyimini geliştirmekte ve memnuniyet seviyesini arttırmaktadır.
  • Potansiyel ve mevcut müşterilerinin tüm kanallarda aynı seviyede hizmet almaları sağlanarak he an her yerde ürün ve hizmet satın alabilmelerine imkan tanımaktadır. OmniChannel pazarlama tekniği ile yalnızca fiziksel mağazalara gitmek için özel bir vakit ayırarak değil, her an her yerde sipariş alınabilmektedir.
  • Yeniden pazarlama süreçleri OmniChannel pazarlama ile çok daha ileri bir seviyeye taşınmaktadır. Bu sayede müşterinin bir alışverişi yarım kaldığında veya henüz kararını veremediğinde alışverişin tamamlanması sağlanabilmektedir.
  • OmniChannel pazarlama ile pazarlama bütçelerinin hangi yönden daha iyi sonuç vereceği analiz edilebilmektedir.
  • Tüm kanalların tek bir platform üzerinden yönetilmesi, satış raporlarının ve dönüşümlerin daha bütünsel bir şekilde kontrol edilebilmesini sağlamaktadır. Bu sayede üretim aşamasına yönelik etkili kararlar alınabilmektedir.
  • CRM verilerini analiz ederek müşteri davranışlarını çok daha doğru bir şekilde ölçebilmeniz mümkündür. Bu ölçümler pazarlama  stratejilerinin gelişimine büyük katkı sağlamaktadır.

OmniChannel Pazarlama Nasıl Yapılır?

OmniChannel Pazarlama stratejisi oluşturmak ve bu sayede tüm kanallarda entegre ve tutarlı olarak müşteri deneyimini yükseltmek için dikkat etmeniz gereken en temel hususlar şu şekilde sıralanabilmektedir:

  1. Müşterileri Tanımak : OmniChannel pazarlama stratejisi oluşturmanın kilit noktası müşterilerinizi tanımaktır. Müşterilerinizin tercih ettiği kanallar, ilgi alanları ve beklentileri hakkında bilgi sahibi olmanız gerekmektedir. Sosyal medya, hedef kitlenizi yakından tanımak ve etkileşime geçmek için en iyi kanallardan birisidir.
  2. Etkileşim Kanallarını Belirlemek : OmniChannel pazarlama stratejisi, yukarıda tanımında da yer verdiğimiz gibi birçok kanalın aktif ve uyumlu bir şekilde kullanılmasıdır. Bu nedenle hedef kitleniz ve marka yapınız için kullanmanız gereken kanalları belirlemeniz gerekmektedir.
  3. Müşteri Deneyimini Test Etmek : Sipariş aşamasından öncesini satın alma aşamasını ve satın aldıktan sonraki süreci kapsayan müşteri deneyimi, doğru strateji için en önemli ipuçlarını vermektedir. Müşterilerinizle etkileşiminizi arttırarak ve gerekirse test yapmak gibi yöntemleri kullanarak müşteri deneyimi hakkında bilgi sahibi olmalısınız.
  4.  İletişim Kanallarını Geliştirmek : Müşterinizin satın aldığı ürün hakkındaki fikri ve satın almak için sepetine eklediği ve belirli bir süre satın almaması gibi durumların nedeni hakkında bilgi sahibi olmak, kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak ve müşteri deneyimini arttırmak için önemli araçlardır. Müşterilerinizle her adımda iletişim sağlayabileceğiniz araçlar geliştirmeniz, müşteri sadakatini arttıracak ve müşteri çevrenizi genişletecektir.
  5. Mobil Optimizasyon : Günümüzde yalnızca masaüstü sitenizde ve fiziksel mağazanızda mükemmel bir deneyim sunmanız yeterli değildir. Yapılan araştırmalar mobil cihazlardan alışveriş yapmanın da oldukça popüler olduğunu göstermektedir. Bu nedenle internet sitenizin mobil uyumlu olmasına dikkat etmeniz gerekmektedir. Ekran boyutunun cihaz ekranına göre ayarlanması gibi ufak detaylar, müşterilerin kendini çok daha rahat hissetmesini sağlamakta ve müşteri deneyimini olumlu yönde etkilemektedir.
  6. CRM ve Analiz Araçları : OmniChannel pazarlama stratejisinin en temel mantığı tüm kanallarda aynı kaliteyi yakalayabilmek ve müşterilerinize en iyi deneyimi yaşatmaktır. CRM ve analiz araçları bu noktada olmazsa olmazdır. Bu sayede müşterilerinizi en iyi şekilde anlamanız ve stratejilerinizi bu bilgiler ışığında hazırlamanız mümkün olmaktadır.