Müşteri Deneyimi Nedir(CX)?

Müşteri deneyimi (CX) bir markanın müşterileri ile olan etkileşimleriyle ilgilenir. Müşteri deneyimi bütünleşik marka deneyimi, başkalarına tavsiye etme oranı, kullanım devamlılığı gibi metrikler içerir. Müşteri Deneyimi daha çok insan-marka deneyimindeki tekrarı mümkün olamayabilecek “beklenmedik durumları” da kapsayacak bir mimaridir. Müşteri deneyimi ürün veya hizmetinizi de kapsayan ancak sadece onlarla limitli kalmayarak, markanızın müşteriyle olan tüm temas noktalarındaki etkileşimleri ölçen değerlendiren kurguların tümüdür.

customer-journey-mapping
omnichannel-musteri-deneyimi
E-ticaret, Mağaza, Sosyal Ağlar

Çok Kanallı Müşteri Deneyimi

Spechy ile müşterilerinize tüm iletişim kanallarında kesintisiz ve ilgi çekici bir deneyim sunun. Tercih ettikleri kanaldaki müşterileriniz ile etkileşim kurarak, kanallar arasında hareket ettiklerinde etkileşim bağlamlarını koruyarak müşteri bağlılığını ve memnuniyetini artırın. Tümleşik iletişim, müşteri yolculuğu bilgileri ve CRM bilgilerine kolay erişim ile tüm kanallardaki temsilcileri ses ve dijital ile güçlendirin. Gerçek zamanlı ve geçmiş raporlama, kayıt, iş gücü yönetimi, kalite yönetimi ve CRM entegrasyonları için çok kanallı özellikli uygulamaları kullanın. Birden fazla iletişim kanalını tek bir etkileşimde birleştirerek ilgi çekici çok kanallı deneyimler oluşturun.

İşletmenin amacı satış yapmak değil, müşteri kazanmak ve elde tutmak olmalıdır

Peter Drucker
Müşteri Deneyimi

Yeni Nesil Pazarlama

Müşteri deneyimi pazarlaması, müşterilerinizle aranızda güvenilir bir bağ kurmaktır. Spechy size verdikleri kişisel bilgiler ve geri bildirimleri onlara hizmet olarak döndürmeyi ve marka etkileşiminizi artırmaya yardımcı olur. Müşteriler geri bildirimleri ile size rehberlik etme konusunda daha istekli olacaklardır. Yeni nesil pazarlama ile müşteriniz ile büyüyün.

musteri-deneyimi-pazarlama
customer-journey-mapping
Ölçün

Müşteri Yolculuğu

Müşterileriniz markanız ile yaptığı yolculuğu ölçüp değerlendirebilirsiniz. Farkındalık, Bağlılık gib temel müşteri deneyimi konularının üzerine küresel olarak belirlenen CSAT, CES, NPS, FRT, FCR gibi metrikleri ölçebilir ve eşsiz müşteri deneyimini yaratabilirsiniz. 

Müşteri Deneyimi

Metrikler

Net Promoter Score – (NPS):

Yöntemin mucidi Frederick F. Reichheld, bu skordan “Büyümeniz için gerekli tek skor” olarak bahseder. Zaman içinde yapılan istatistiklerle, NPS skoru yüksek olan firmaların hemen hemen her sektörde rakiplerine kıyasla 2 kata kadar daha yüksek oranda büyüdüğü gözlemlenmiştir.

İlk Tepki Süresi (First Response Time – FRT)

FRT, temsilcilerin müşteri sorunlarına ne kadar hızlı müşteri desteği sağlayabileceğini gösterir. AHT, bir müşterinin sorununu çözmek için geçen ortalama süredir. Hızlı yanıt ve işlem süreleri genellikle yüksek müşteri memnuniyeti yaratır ve eşsiz müşteri deneyimi sunar.

İlk Temasta Çözüm (FCR)

Belirlediğiniz temas noktalarından gelen müşteri şikayet veya sorunlarını ilk çağrıda yani daha sonra bu sorun için başka bir çağrı yapmak zorunda kalmayacak şekilde çözülmesidir. FCR hedefleriniz müşteri deneyimini kalitesini artıracak önemli metriklerden biridir. FCR kalite puanınızı yüksek tutmak, diğer metriklerinde iyileşmesinde önemli rol oynar.

Müşteri Efor Skoru (Customer Effort Score – CES):

Müşteriler ürün veya hizmetinizde karşılaştığı problemin çözümü ile ilgili harcadığı eforu gösterir. Müşteri deneyiminde en öncelikli konu müşterilerinizin sizinle iletişiminde kısa ve öz olmaktır. Bunun başarılı olması için bu metriği olabildiğince sıkı takip edin.

Müşteri Memnuniyet Skoru (Customer Satisfaction Score – CSAT):

Müşteri memnuniyeti skoru, müşteri deneyiminde ilk ölçülmeye başlanılan skordur ve geleneksel deneyim ölçüm metriği olarak kabul edilmektedir. Tüm iletişim kanallarının ölçümünde kullanılmalıdır. Bu ölçümü yaparken kültürel ve kullanıcı alışkanlıklarını göze alarak ölçümleri yapmanız da fayda sağayacaktır.

Çalışan Bağlılığı (Çalışan NPS)

Genelde işletmelerin göz ardı ettiği en önemli unsur, müşterilere hizmet veren çalışanlardır. Bir çağrı merkezi yetkilisi, satış temsilcisi aslında müşteriler ile doğrudan temas kuran ve bir çok konuda onların memnuniyetini artıran faktörlerden biridir. Bu nedenle şirketin tümünde müşteri deneyimi ve kültürü oluşturulması gerekmektedir.  

Omnichannel Çağrı Merkezi

Detaylar için Hemen İletişime Geçin