Omnichannel Çağrı Merkezi Nedir? Omnichannel Çağrı Merkezinin Avantajları Nelerdir?

omnichannel contact center

Omnichannel çağrı merkezi nedir? Omnichannel çağrı merkezi  farklı birçok kanaldan kurulan iletişimi tek platformda toplayan bütünleşik çağrı merkezi sistemidir. Böylece müşteriler istediği herhangi bir iletişim kanalından firmaya ulaşabilir. Telefon, chat, e-posta, sosyal medya, Whatsapp ve daha birçok kanal omnichannel çağrı merkezinde iletişimi sağlayan seçenekler arasında yer alır.

Omnichannel çağrı merkezi alt yapısına sahip firmalara müşteriler istedikleri zaman istedikleri kanal aracılığıyla ulaşabilmesi sayesinde müşteri hizmetleri performansı da artacak ve gelişecektir. Böylece hem müşteri memnuniyeti sağlanacak hem de şirket verimliliği artacaktır. Müşteri deneyimi adına omnichannel teknolojisinden yararlanmak pek çok avantajı beraberinde getirir.

 

Müşteri merkezli bir yaklaşım benimseyin

Omnichannel çağrı merkezinin en büyük avantajlarından ve aynı zamanda klasik denilebilecek çağrı merkezlerinden farkı müşteri odaklı bir yaklaşımı olmasıdır. Müşterilerin farklı iletişim kanaları üzerinden rahatlıkla ulaşarak talep, şikâyet, öneri gibi durumlarını iletebilmesinin yanı sıra temsilcinin müşteri hikayesine hâkim olmasıyla da hızlı ve çözüm odaklı bir hizmet sağlanabilmektedir. Müşteri memnuniyetini arttırmak uzun vadede müşteri sadakatini kazanmanıza yardımcı olur.

Kesintisiz iletişim deneyimi yaşatın

Müşterilerinize kesintisiz bir şekilde hizmet sunmak  ister misiniz? Elbette istersiniz. Hiçbir müşteri firma ile görüşmesi sırasında teknik bir nedenden kaynaklı olarak görüşmesinin kesilmesini istemez. Özellikle sıra bekleyerek çağrı merkezine bağlanan müşteriler tekrar beklemek zorunda olacağı için çağrı merkezi ile tekrar iletişime geçmekten kaçınabilir. Bu durumda müşterilerinize kesintisiz bir şekilde hizmet sunmanız son derece önemlidir. Üstelik bu durum, marka imajınızın da olumlu ya da olumsuz bir şekilde etkilenmesini sağlamaktadır. Kesintisiz iletişim kurmak son derece önemlidir.

Maliyeti düşürün

Telefon, chat, e-posta, Whatsapp, Facebook veya Instagram gibi farklı birçok iletişim kanalları aynı anda farklı platformlardan yönetmek hem zaman alan hem de maliyetli bir işlemdir. Üstelik müşteri memnuniyeti açısından da beklenen performansı yakalamakta güçlüğe neden olur. Omnichannel çağrı merkezinin sağladığı en önemli avantajlardan biri de maliyeti düşürmesidir. Tüm iletişim kanallarının tek platformdan yönetilmesiyle firmalar ve işletmeler hem zamandan kazanırken hem de daha az maliyetle birlikte verimliliği ve kârlılığı yakalayabilir.

Rekabette öne çıkın

Müşteri hizmetleri bir şirket için verimliliği sağlayan temel unsurlardandır. Kusursuza yakın bir hizmet kalitesi ile rakipleriniz arasından sıyrılmanız kolaylaşacaktır. Omnichannel çağrı merkezi ile çözüm odaklı ve hızlı yol almak müşterilerinizin gözünde şirketiniz veya işletmeniz için olumlu bir imaj çizecektir. Dolayısıyla söz konusu rekabette aradan sıyrılarak sektörünüzde öne çıkmanız da kolaylaşacaktır.

Tüm kanalları entegre edin

Omnichannel teknolojisi ile farklı sosyal medya kanallarını çağrı merkezi sisteminize entegre edebilirsiniz. Örneğin Whatsapp, Facebook veya Instagram gibi entegrasyonlar sayesinde müşteriler size istediği her kanaldan ulaşabilir. Böylece müşterinizin iletişim tercihini de kısıtlamamış olursunuz.