Müşteri Deneyimini Şekillendirmede Çağrı Merkezlerinin Rolü

Cloud based call center

Çok Kanallı İletişim Merkezi Nedir?

Çok kanallı bir iletişim platformu, müşterilerin her kanal değiştirdiklerinde sorunlarını tekrar açıklamalarına gerek kalmadan istedikleri şekilde yardıma ulaşmalarına olanak tanır. Tüm verilerinizi senkronize hale getirir. Böylece müşteri temsilcileri, müşterinizin sorununu çözmek için sizleri kaç kere aradığını bilir.

Çok kanallı bir yaklaşımla şirketler, kanallar arasında kolayca iletişim kurabilirler. Bu nedenle, müşteriniz Spechy Çok Kanallı İletişim Merkezinize ulaştığında , ekibiniz müşterinizin sorunları hakkında kaç kez aradığını, hızlı yardım için canlı sohbet kullanıp kullanmadığını bilmektedir.

Çok Kanallı İletişim Merkezi Müşterilerinize Nasıl Fayda Sağlar?

Çok Kanallı İletişim Merkezi; sohbet için bir sistemi, e-posta için başka bir sistemi ve aramalar için üçüncü bir sistemi bir araya getirmemektedir. Tüm bu sistemleri müşteri bilgilerini ve geçmişini birbirine bağlamadan ayrı ayrı kullanmaz. Düzinelerce kanalı ve datayı, ekibiniz için tek ekranda toplamaktadır. Böylelikle daha fazla iş ve müşterileriniz için mükemmel bir deneyim yaratma fırsatı sağlamaktadır. Kısacası çok kanallı iletişim merkezi müşteri deneyiminizi  iyileştirecektir.

Zaten oldukça yoğun olan ekibinizden, ayrı ayrı kanallardan veri toplayarak sağlıklı bir iletişim kurmalarını beklemeniz haksızlık olacaktır. Müşterilerinizi Spechy gibi tek bir Çok Kanallı İletişim Merkezi ekranında toplayarak süreçleri hızlandırabilir, ekibinizi daha iyi yönetebilirsiniz.

Çağrı Merkezlerinin Rolü Tam Olarak Nedir?

Temsilcilerinizin sunduğu; kişiselleştirilmiş, kusursuz, göze çarpan bir iletişim şekli müşteri deneyiminize yön vermektedir.

Bu nedenle, en güçlü çok kanallı etkileşim stratejilerine sahip şirketler, müşterilerinin ortalama %89’unu daimi kılarken, çok kanallı stratejileri zayıf olan şirketlerde ise bu oran %33’tür.

Peki, kişiselleştirilmiş hizmeti yakalama arayışında çağrı merkezi temsilcilerinize nasıl destek oluyorsunuz?

Görüşmeleri eşsiz kılmak için; müşteri verilerini bulmak ve etkin kullanmak son derece önemlidir. Karşılaşılacak engelleri ve hataları azaltan çok kanallı bir strateji geliştirilmelidir. Spechy çok kanallı çağrı merkezi platformu sayesinde; sisteminizi, ekibiniz için kullanımı kolay tek bir arayüzde birleştirebilirsiniz. Ayrıca, iş süreçlerinizi kolaylaştırabilmek için raporlama seçeneklerini güvenle kullanabilirsiniz.

Geçmişte en yenilikçi iletişim merkezleri, genellikle ses ve e-posta olmak üzere birkaç kanalı etkili bir şekilde harmanlayabiliyordu. Bugün şirketlerin telefon, e-posta, sosyal medya ve sohbet yoluyla soruları sıraya koyması ve yönlendirmesi ise oldukça pratik.

Ancak çok kanallı ve profesyonel bir iletişim sistemi, sadece birkaç iletişim kanalını birbirine bağlamakla kalmaz. Bilgi yönetiminizi, analizlerinizi, CRM’inizi ve müşterilerin sizlere ulaştığı ya da ulaşabileceği tüm bu farklı yolları birbirine bağlayarak tek ekranda bir araya getirir.

Müşteri deneyimlerini sezgisel araçlar ve iletişim kanalları arasında sorunsuz geçişlerle oluşturan şirketler, müşterilere her temas noktasında kolay ve tutarlı bir deneyim sunar. Çok kanallı hizmeti daha da ileri götüren, self servis seçenekleri ve temsilci desteğinin bir karışımını sunan şirketler, müşteri deneyimi ve memnuniyeti  esasında bir hayli önde geliyor.

Çok Kanallı İletişim Merkezi Müşteri Deneyiminiz İçin Neden Önemlidir?

Dünyamız mobil önceliklidir. Bu nedenle, müşterilerin öncelikle müşteri hizmetleri için mobil seçeneklere yönelmeleri öngörülebilir. Özellikle yetişkinler, bir müşteri hizmetleri hattını aramak için telefona yeltenmeden önce; sohbet, sosyal ve self servis gibi kanalları kullanır.

Mesaj göndermek, bu süreçte sorunları ortadan kaldırmak için en iyi yöntemlerden biridir. Çok kanallı iletişim platformu stratejisinin yalnızca bir bileşeni olmasına rağmen, hızının müşteri öncelik listelerinin başında geldiğinden belki de en önemli entegrasyondur.

Temsilcilerin omuzlarındaki yükün bir kısmını hafifletmek için, iletişim merkezi yöneticileri tüm süreçleri tek ekranda birleştirmek için çok kanallı iletişim merkezi çözümlerine yönelmektedir.
Temsilcilerin, müşterilerin uğradığı hayal kırıklıklarını yatıştırması ve artan karmaşık sorunlar için çözüm üretmesi gerekiyorsa , Çok kanallı iletişim merkezi müşteri deneyiminizi iyileştirecektir.