Müşteri Deneyimi iyileştirmek İçin Nereden Başlamalıyım?

Müşteri Deneyimi iyileştirmekk İçin Nereden Başlamalıyım?

Customer Experience

Müşteri deneyimi şirketiniz veya işletmeniz için önem taşıyan bir konudur. İş hacminizi genişletmeniz adına müşteri deneyimini iyileştirmeniz ve bu yönde geliştirilmiş stratejiler uygulamanız gerekli. Özellikle teknolojinin son derece hızlı ilerlemesi beraberinde rekabeti ve seçenekleri de arttırdı. Dijital dönüşümde başarılı olmanın yanı sıra modern iş dünyasında öne çıkmak adına markaların öncelikle müşteri sadakatine ihtiyacı söz konusudur.

Müşteri deneyimini kusursuz hale getirmek için yapılabilecek birçok hamle vardır. Elbette marka bilinirliği ve reklam kampanyaları müşteri edinmek açısından düşünülürse oldukça etkilidir. Fakat burada dikkat edilmesi gereken husus müşteriyi elde tutabilmektir . Eğer müşterinin beklentileri karşılanamıyorsa, empati kurulamıyorsa, müşterinin destek talebi söz konusu olduğunda çözüm sağlanamıyor veya geç sağlanıyorsa o müşteriyi markanıza çektiğiniz gibi aynı şekilde rakip markayı tercih etmesine de izin vermiş olursunuz. Peki müşteri deneyimini iyileştirmek ve geliştirmek adına ne yapmalı?

Müşteri deneyiminde verilerden yararlanın

Müşteri profillerini tekil bir hale getirmek ve strateji geliştirirken tüm verilerden yararlanmak sürdürülebilir başarılı bir deneyim için kritiktir. Müşteri profilini bütünleştirerek başından sonuna kadar tüm hikayesine ve bilgilerine hâkim bir bakış açısıyla yaklaşmak doğru stratejinin bir parçasıdır. Müşterinin iletişim için tercih ettiği kanal ve zaman dilimi, davranış kalıpları, ilgili tercihleri gibi birçok detay sizin yaklaşımınızı belirlemeli. Bu nedenle tekil bir profil elde ederek o yönde adımlar atmak gerekir. Örneğin sosyal medyadan iletişim kurmayı tercih eden bir müşteriyi aynı konu için belli aralıklarla farklı temsilcilerin araması müşteriyi rahatsız edecek ve veri kopukluğu da müşterinin gözünde özensiz olduğunuza dair bir imaj çizecektir.

Kişiselleştirilmiş deneyimler sunun

Müşterilerin hareketlerini incelemek, hangi aşamada ne şekilde davrandığını anlayabilmek adına markanızla müşterilerinizin tüm temas noktalarını birleştirin . Davranış modelleri, iletişim tercihleri gibi tespitlerle kişiye özel mesaj, teklif ve fırsat seçeneklerini sunmanız müşterinize onu önemsediğinizi gösterecek ve markanıza olan sadakati artacaktır. Örneğin doğum gününde atılan tebrik mesajı ve hediye çeki gibi kişiye özel birçok deneyim sunulabilir.

İletişimi etkili yönetin

İletişimin kusursuz olması adına farklı kanalların tercih edilmesine imkân sağlamanın yanı sıra iletişim içeriği de oldukça kritiktir. Kullanılan dil, üslup ve tutarlı yanıtlar, kullanıcılara hızlı dönüş sağlama gibi dikkat edilmesi gereken hususlar mevcuttur. Dolayısıyla iletişimi düzgün yönetmek için merkezi hale getirmek, gerektiği yerde standart hazır cevapları kullanmak, hızlı içerik oluşturmak ve tüm kanallardan aktif bir hizmet vermek doğru tercih olacaktır. Bu noktada omnichannel teknolojisi iyi bir müşteri deneyimi sunabilmek adına olmazsa olmazdır.