IoT : Çağrı Merkezi Sektörünün Bir Sonraki Büyük Fırsatı

Nesnelerin İnterneti

Nesnelerin İnterneti (IoT), endüstriler arasında kapsamlı bir değişim çağını başlatıyor. Evdeki aydınlatmadan sıcaklığa hatta yiyecek siparişine kadar her şeyi kontrol eden akıllı cihazları her yerde görmek mümkün.

İnternete bağlı cihazların kullanımı, tüketicilerin günlük yaşamlarına daha fazla verimlilik ve kolaylık getirmeyi vaat ederken; işletmeler için potansiyel değer, IoT cihazlarının ve sensörlerin ürettiği verilerde yatmaktadır. Yüksek miktarda veriyi anında gönderme ve alma yeteneği, kuruluşlara; müşteri beklentilerini yönlendirme, operasyonel verimliliği artırmak ve ürün inovasyonunu geliştirmek anlamında içgörüler sağlayabilir.

Gartner, 2021 yılına kadar internete bağlı 25 milyar nesne olacağını tahmin etmektedir. Beklendiği gibi, şirketler bu geniş veri akışından yararlanmaya oldukça hevesliler. Ancak çoğu, hiper bağlantılı bir dünyada iş yapmak için yeterince donanımlı değil. Veri odaklı IoT ortamına hazırlanmak için kuruluşlar; veri yönetimi, bilgi güvenliği, hizmet sunumu ve destek operasyonları için mevcut politikaları ve süreçleri yeniden düşünmek zorunda kalacaklar.

IoT Verilerini Yönetmek İnsanlara ve Yapay Zekaya “Yatırım Gerektirir!”

IoT sensörlerinin ve cihazlarının ürettiği devasa miktarda gerçek zamanlı veriden değer elde etmek, verilerin izlenmesine, sıralanmasına ve kategorilere ayrılmasına yardımcı olmak için yapay zekaya (Ai) ve makine öğrenimi teknolojisine yatırım yapılmasını gerektirir. Önceliği ise, verilerden eyleme geçirilebilir içgörüler çıkarmak için gereken analitik yeteneği bulmak ve elde tutmaktır. Bu, çoğu kuruluş için bir AI dağıtım sorunu haline gelmektedir.

Günümüzde kuruluşlar, AI dağıtımlarında ilerlemeye devam ettikçe her geçen gün daha da ciddileşen veri analisti sıkıntısı ile karşılaşmaktadır. Gartner’a göre, yapay zeka uygulayan kuruluşların sayısı son dört yılda %270 artarak 2018’de üç katına çıkmıştır. Veri analistlerinin eksikliği şirketlerin yapay zekayı kullanmasını engellemese de yönetme, analiz etme yeteneklerini engellemektedir. Gartner Research Circle Anketine göre BT ve iş liderlerinin %54’ü AI becerileri eksikliğini, kuruluşlarının karşı karşıya olduğu en büyük zorluk olarak görmektedir.

Forrester, beceri boşluğunu doldurmaya yardımcı olmak için yeni iletişim merkezi işlerinin oluşturulacağını öngörmüştür. Bu da; müşteri self servis ve aracı destek otomasyonu ve AI girişimleri üzerinde çalışacak veri bilimcileri, otomasyon uzmanları ve uygulama geliştiricileri gibi pozisyonları içermektedir.

Gartner’ın araştırması, daha fazla kuruluşun gereken analitik becerileri geliştirmek için içlerine baktığını göstermektedir. Örneğin, dahili “veri genelcileri” – resmi bir eğitimi olmayan, ancak sektör bilgisi olan, işi anlayan ve analitik becerisi olan adayları belirlemektir. Özellikle genç teknoloji meraklısı çalışanlara hitap eden bir kariyer yolu olma özelliği taşımaktadır. Diğer şirketler, daha az gelişmiş analitik beceriler gerektiren veri yönetimi görevlerini üstlenmek için pozisyonlar oluşturarak rolü tekrar gözden geçirmektedir.

Şirketler, beceri açığını kapatmak için yaratıcı olmalıdır. Gartner, istatistik ve veri yönetimi geçmişi olan çalışanlara eğitim verilmesini veya iş ortaklarıyla veya ürün ekosistemindeki diğer şirketlerle bir iş paylaşımı düzenlemesi geliştirmesini tavsiye etmektedir.

IoT Cihazları İnsani, Proaktif ve Kişiselleştirilmiş Müşteri Desteği Gerektiriyor!

IoT cihazları baş döndürücü bir hızla çoğalmaya devam ettikçe, tüketiciler için cihaz kurulumu ve birlikte çalışabilirlik sorunları, deneyimle ilgili hayal kırıklığı ve memnuniyetsizlik de artıyor. Tüketici IoT pazarında başarılı olmayı uman şirketlerin, müşterilerin alıştığı sorunsuz deneyim türünü sunmak için müşteri hizmetleri modellerini , çağrı merkezi desteklerini ve protokollerini yeniden tanımlaması gerekecek.

Tüketici anketleri, konu IoT cihaz kurulumu, cihaz özellikleri ve nereden destek alınacağı konusunda genel bir bilgi eksikliği olduğunu tespit etmiştir. Tüketiciler kutudan çıkar çıkmaz basit bir kurulum deneyimi beklerken, yeni bir ürünü sahip oldukları diğer cihazlara bağlarken genellikle zorluklarla karşılaşırlar. Sorunun giderilmesi, daha sonra farklı ürün üreticilerine birden fazla çağrı yapılmasını gerektiren uzun süreli bir deneyim haline gelir. Sonunda tüketici ya bir çözüm bulur ya da vazgeçip ürünü iade eder.

IoT markaları için tek temaslı bir destek deneyimi sağlamak , tüketicileri rekabetçi bir pazarda tutmak için önemli bir farklılaştırıcı olacaktır. Bunu yapmak, iletişim merkezlerinin ön saftaki müşteri hizmetleri temsilcisinin konumunu, işlem odaklı bir konumdan, yalnızca IoT ürün ekosistemindeki sorunları çözmek için eleştirel düşünme ve problem çözme becerileri gerektiren daha danışman bir role yükseltmesini gerektirecektir. Çağrı merkezi temsilcilerinin son derece hassas bilgilere erişmesi veya bunlara maruz kalması gerekebileceğinden, sağlık hizmetleri veya finansal hizmetler piyasalarındaki cihazları desteklerken müşterilere empati ve sağduyuyla yanıt verme yeteneği de önemlidir.

Çağrı Merkezi yazılımı ve iletişim merkezi yazılımı, müşteri eğitimini destek etkileşiminin bir parçası haline getirerek tekrar eden aramaları azaltırken müşteri bağlılığı ve elde tutma oluşturmaya yardımcı olabilir. Temsilciler, rutin sorun giderme bilgileri sağlamanın yanı sıra, müşterilere belirli özelliklerin ve ek ürünlerin nasıl kullanılacağı konusunda talimat vererek, cihazlarından en yüksek değeri elde etmelerine yardımcı olabilir.

Müşteri etkileşimleri giderek daha karmaşık hale geldikçe temsilci, performans ölçüm desteğinin sağlanma şeklindeki değişiklikleri yansıtması gerekecektir. Örneğin, ortalama işleme süresi ve işlenen çağrı sayısı gibi verimlilik odaklı KPI’lara daha az önem vermek, müşteri memnuniyeti ve Net Promoter Puanları gibi sonuç ölçümlerine daha fazla odaklanmak.

Hızlı IoT Büyümesi, Veri Güvenliği Protokollerini ve Müşteri Güvenini Test Ediyor

Bağlı cihazlara yönelik tüketici talebi hızla artıyor. Ancak IoT ürünlerini pazara sunma telaşında güvenlik genellikle unutuluyor. Bu da riski yükseltiyor. Symantec’e göre IoT saldırıları 2016 ile 2017 arasında %600 arttı. Siber zorbalar, bilgisayarlardan veya akıllı telefonlardan daha kolay hackledikleri için giderek daha fazla IoT cihazlarını hedef alıyor. Tehlikeye ek olarak, genellikle tüketiciler cihazlarının bağlı olduğundan habersiz oluyor. Daha fazla cihaza sahip olduklarında, her biri siber zorbalar için bir giriş noktası haline geliyor. Böylelikle güvenlik açıkları da bir o kadar yüksek oluyor.

IoT ortamının rekabet gücü, müşteri gizliliği ve veri güvenliği söz konusu olduğunda şirketlerin hata yapma payı azalmaktadır. Yaygın olarak duyurulan veri ihlalleri ve güven ihlalleri, kuruluşların hassas kişisel bilgileri yönetme ve koruma becerisine olan tüketici güvenini azaltmaktadır. Tüketiciler, çoğunlukla kişisel bilgilerini paylaşmak istememektedir. Haliyle şirketlerin hangi bilgileri topladığını, bunları nasıl kullandıklarını ve korumak için neler yaptıklarını bilmek istemektedirler.

Genel Veri Koruma Yasası (GDPR) ve Kaliforniya Tüketici Gizliliği Yasası (CCPA) gibi yeni düzenlemeler, kuruluşların veri kullanımı ve veri güvenliği uygulamaları konusunda daha şeffaf olmalarını gerektirmektedir. Tüketici güvenini oluşturmak için IoT iletişim merkezleri aşağıdakileri yaparak daha iyi bir hizmet sağlayabilir:

  • Müşterileri, müşteri desteği etkileşimleri sırasında ve katılım sürecinde gizlilik ve veri güvenliği protokolleri hakkında proaktif olarak bilgilendirmek.
  • Ön saflardaki temsilcilerin müşteri kimlik doğrulama protokollerine sıkı sıkıya bağlı kalmasını sağlamak.
  • Müşterileri cihazlarını nasıl güvende tutacakları ve bilgisayar korsanlığı riskini nasıl azaltacakları konusunda eğitmek.

Güçlü Ortaklıklar İçin Sorunsuz IoT Müşteri Hizmetleri Çağrıları Sunmak

Nesnelerin İnterneti, iş ve toplumu dönüştüren yeni bir bağlantı ve büyük veri çağını başlatıyor. Milyarlarca bağlı cihazdan üretilen gerçek zamanlı verilerin tam değerinden yararlanmayı umut eden IoT şirketlerinin, bunları yönetmek, analiz etmek ve kullanmak için teknolojiye ve insan becerilerine yatırım yapması gerekecek.

Veriye dayalı IoT çağını besleyen teknolojiler hızla ortaya çıkıyor ve ilerliyor. Hızla gerçekleşen değişim sonucu müşteri hizmetleri operasyonlarının çevik ve sürekli yenilenen IoT ekosistemine uyum sağlaması gerekir. Çağrı merkezi Personelini yeni güncellemeler doğrultusunda eğitmenin yanı sıra; IoT desteği, cihaz üreticileri, modeller, yazılım sürümleri, güncellemeler dahil olmak üzere bir ürün ekosistemindeki tüm bağlı cihazlar hakkında güncel bilgiler içeren sağlam bilgi tabanları gerekmektedir.

IoT şirketleri için; müşteri talepleri, ürünler, teknolojiler, personel ve hizmet beklentilerindeki yıkıcı değişikliklere ayak uydurmak önemli miktarda iç kaynak tüketebilir. Uzman bir IoT müşteri hizmeti sağlayıcısı ile ortaklık kurmak, anında sorunsuz bir müşteri deneyimi sunmak, teknoloji ve pazar geliştikçe müşterilere ve işletmeye değer katmaya devam etmek için daha uygun bir seçenektir.