Şirket İçindeki Çağrı Merkezi Nasıl Problemlere Yol Açmaktadır?

Bulut tabanlı çağrı merkezi

Değişen iş dünyasında taleplerin artmasıyla beraber işletmelerin, çağrı merkezlerini verimli bir şekilde yönetmeleri gerekmektedir. Şirket içindeki çağrı merkezlerinde, maliyetinden donanımsal ihtiyaçlarına kadar tüm süreç bir sorun teşkil etmektedir.

TimeDoctor’a göre; “Şirketlerin %62’si yatırımlarını yaparken, en büyük zorluğun mevcut çağrı merkezi yazılımı entegrasyonu olacağını düşünüyor.”

Birçok işletmenin bulut tabanlı çağrı merkezi sistemine geçtiği günümüzde, bazı işletmeler hala şirket içi çağrı merkezine güvenmektedir. İşletme içindeki çağrı merkezinin sizden ne gibi götürüleri olacağını düşünmekte ve bir an önce yenilikçi yaklaşmakta fayda var.

Yeni bir çağrı merkezi kurarken veya müşteri deneyimi hizmetini canlandırmayı planlarken, şirketi içindeki çağrı merkezinin gelecekte işiniz için ne kadar dezavantajlı olduğunu yakından incelemelisiniz. Ne yapmayı seçerseniz seçin, kullanılan teknoloji hakkında bilgi toplamak ve çağa uyum sağlamak her işletme yöneticisi için bir zorunluluktur.

Peki bulut çağrı merkezi, şirket içinde olmaktan daha mı iyi? Günümüz teknolojisiyle ortaya çıkan bir bulut çağrı merkezinin birçok avantajı bulunmaktadır. Bu avantajlardan bazıları; maliyet tasarrufu, esneklik, sorunsuz bir donanım deneyimi ve daha fazlasını içermektedir.

Gelin şirket içi çağrı merkezinin nasıl problemlere yol açtığına beraber bakalım:

1. Esneklik Eksikliği

Şirket içi bir çağrı merkezi günümüzde işletmelerde hala kullanılmaktadır. Yani bir çağrı merkezi çalışanı şirket dışında olduğunda bu araçlara erişemezler. Bir şirket içi yazılım çözümünü tercih etmek, uzaktan çalışma ve işi sorunsuz bir şekilde gerçekleştirme özgürlüğünü ortadan kaldırır.

Şirket içi yazılım, kurulum ve sık donanım bakımı ile telefon hatları ve PBX gibi diğer bağlantıları gerektirmektedir. Tüm bu gereksinimler güvenilirlik açısından kolaylık sağlarken, esneklik söz konusu olduğunda şirket içi çağrı merkezi her zaman doğru bir seçim değildir.

Bulut tabanlı bir sistem, şirket içi bir yazılımın yapabildiğinin daha fazlasını ifade etmektedir. Bilinen faktörler nedeniyle mevcut çağrı merkezine personel ekleme veya çıkarma ihtiyacı duyduğunuzda, yapmanız gereken tek şey bulut çağrı merkezi sağlayıcınıza ulaşmaktır. Sağlayıcı, donanım kurulumu ile uğraşmadan kolayca satır ekler veya mevcut hatları kaldırır.

2. Donanım İhtiyacı

Bir şirket içi çağrı merkezinin donanımsal yapısı arızalara oldukça meyillidir. Bu tür çözümler, fiziksel bir donanım sistemi ve geniş bir kablolama kurulumunu gerektirir. Donanım kurulumu ve bakımı büyük bir maliyeti de beraberinde getirir.

Ayrıca, bu tür donanım tabanlı sistemler, harici fiziksel hasara karşı oldukça savunmasızdır. Bu da bakım ve onarımları için ek personel gereksinimlerine yol açar.

3. Mekana Bağlı Olmak

Şirket içi çağrı merkezi yazılımı kullanılmasıyla, müşteri temsilcisi ofise bağlı kalarak her çağrı sürecinde sistemde oturum açmak zorunda kalır. Çağrı merkezi operasyonlarının işleyişi ve yürütülmesi için bir yöneticinin fiziken de mesai harcaması gerekmektedir.

Bulut tabanlı sistemde ise çağrı merkezi personelinin uzaktan çalışması kolaylaşmaktadır. Böylelikle ihtiyacınız olan tek şey bir internet bağlantısı olmaktadır. Yani çağrı merkezi operasyonlarına her yerden, herhangi bir cihazdan kolayca giriş yapabilirsiniz. Sadece bu değil, aynı zamanda bir bulut sistemi, aracıları işe almanıza ve uzaktan çalışmalarını sağlamanıza da olanak tanımaktadır.

4. BT Personeli İhtiyacı

Teknik destek ve sorunsuz çalışma için BT personeli, donanıma ihtiyaç duyan teknolojiler için olmazsa olmaz bir konumdadır. Bunun temel nedeni, sahadaki ekipmanın hassas olması ve en küçük hatalar bile meydana geldiğinde sıkıntının yönetilememesidir.

Bulut sistemiyle, BT personeli kiralamanıza gerek kalmamaktadır. Neredeyse sıfır hata olasılığı ile bulut tabanlı çağrı merkezi çözümleri, sağlayıcı tarafından kolaylıkla sağlanabilmektedir. Sistemdeki ufak sorunlar için bir uzmana ihtiyaç kalmamaktadır.

5. Olası Kazalar

Bazen şirket içi çağrı merkezi çözümleri oldukça güvenilir görünebilir. Fakat kabloların kısa devresi, sel, deprem veya yangın gibi ani felaket durumlarında, donanım sistemlerini kurtarma şansı minimumdur veya hiç yoktur. Bu da işletmede ciddi kayıplara neden olabilmektedir.

Ancak, toplu verileri sanal olarak depolayabildikleri için bulut tabanlı bir çağrı merkezi söz konusu olduğunda böyle bir risk veya endişe yoktur. Böylece, acil durumlarda veya beklenmedik felaketlerde, bulut sistemi etkilenmemektedir.

Özet

Şirket içi çağrı merkezi çözümlerinin, çağrı merkezi endüstrisinde uzun süre devam edeceğinden emin olabilirsiniz.

Donanım sisteminde depolanan veriler hassastır ve zarar görmeye meyillidir. Güvenlik dışında, şirket içi çağrı merkezi yazılımı bütçeyi etkiler ve çalışanları kısıtlı bir alanla sınırlamaktadır.

Spechy’nin bu blogu, şirket içi çağrı merkezi çözümünün dezavantajlarını ve eksikliklerini göstermektedir. Bu da bulut çağrı merkezi çözümüne olan ihtiyacı nasıl artırdığını açıklamaktadır. İşletmelerin bulut çağrı merkezini tercih ederken düşündüklerine yer verilmiştir.