Şirket İçi ve Bulut Tabanlı Çağrı Merkezi Arasındaki 10 Büyük Fark

Şirket İçi ve Bulut Tabanlı Çağrı Merkezi

Şirket İçi Çağrı Merkezi

Şirket içi çağrı merkezi , ofisler içerisinde yer alan geleneksel bir çağrı merkezi kurulumudur. Masa üstü telefonlar ve sunucular gibi fiziksel ekipmanlar kullanır.

Masa üstü telefonlar, bir PBX sistemi aracılığıyla sunucunuza bağlanır ve fiziksel bir bağlantı gerektirir. Bu nedenle şirket içi çağrı merkezi olarak bilinir.

Şirket içi çağrı merkezlerini kullanan işletme sayısı ise her geçen gün daha da azalmaktadır.

Azalmasının sebepleri ise; karmaşık kurulum ve sürekli takip gerektirmesidir.Bir şeylerin ters gitmesi durumunda ise, telefon sistemi sağlayıcısından randevu almanız gerekmektedir. Bu da süreci bir hayli zor kılmaktadır.

Bulut Tabanlı Çağrı Merkezi

Bulut tabanlı çağrı merkezi , şirket içi çağrı merkezi kurulumunun tam tersidir. Tamamen çevrimiçi olmakla beraber hiçbir ekipman da gerektirmemektedir.

Birçok bulut tabanlı çağrı merkezi, bulutta barındırılan bir PBX kullanarak çalışır. Gelen ve giden aramalar bir VoIP (İnternet Protokolü Üzerinden Ses) bağlantısı üzerinden yapılır. Bu da, müşteri destek temsilcilerinizin analog telefon sistemi yerine internet üzerinden arama yapabileceği ve arama alabileceği anlamına gelmektedir.

Bulut tabanlı bir sağlayıcı kullanan aracılar, internete bağlı herhangi bir cihazı kullanarak müşterilerle iletişim kurabilir. 4G veya Wi-Fi gibi bir internet bağlantılarına sahip oldukları sürece çalışmalarında hiçbir engel bulunmamaktadır.

Şirket İçi ve Bulut Tabanlı Çağrı Merkezi Arasındaki 10 Büyük Fark

1) Kurulum ve Maliyetler

Çağrı merkezinizi kurarken göz önünde bulundurmanız gereken en önemli faktörlerden biri, maliyettir.

Geleneksel şirket içi telefon sistemleri genellikle daha yüksek kurulum maliyetlerine sahiptir. Masraflar; sağlayıcılar, kurulum süresi ve ekipman maliyeti ile giderek artmaktadır.

Ancak bulut tabanlı bir çağrı merkezi size bu maliyetin %60’ına kadar tasarruf sağlayabilmektedir. Bunun nedeni, bulutta barındırılan PBX sisteminin sanal olmasıdır. Herhangi bir ekipmanı kullanmak için bir mühendise ya da masa üstü telefonlar için ücret ödemenize gerek yoktur.

Bulut tabanlı bir sistemin maliyet tasarrufları burada bitmiyor!
Çağrı merkeziyle birlikte gelen sanal telefon numaraları, müşterilerinizin sizi aramasını daha ucuz kılmaktadır. Böylelikle yüksek uluslararası arama ücretleri de son bulmaktadır. İletişim kurmak internete bağlanmak kadar kolay olmaktadır.

2) Kurulum süresi

Şirket içi bir çağrı merkezinin fiziksel ekipmana ihtiyacı olduğunu konuşmuştuk. Servis sağlayıcınıza başvurmanız ve sistemi kurmalarını istemeniz gerekir.
Sistem kurulum maliyeti ve uzunluğu yine bir dezavantaj teşkil etmektedir.

Ancak bulut tabanlı bir çağrı merkezi için ekstra bir zaman harcamanıza ya da uzun görüşmeler yapmanıza gerek kalmaz. Tek yapmanız gereken temsilcinizin cihazına bir mobil uygulama indirmek veya tarayıcınızda hizmeti başlatmaktır.

3) Bakım ve Onarım

Yanlışlıkla kopan bir kablo veya aşırı ısınan bir sunucunuz işleri zorlaştırabilmektedir. Bu sebeplerden ötürü şirket içi sistemler fiziksel bir bakıma ihtiyaç duymaktadır. Ayrıca sorunların her biri, bir başka maliyetle sonuçlanır.

Bulut tabanlı bir çağrı merkezi sisteminde ise bu sorunlar yaşanmaz. Çünkü ihtiyaç duyulan tek araç, kullanılan cihaza yüklenmiş bir bilgisayar yazılımıdır.

Sanal çağrı merkezi yazılımınız herhangi bir hata verirse, servis sağlayıcınızı aramanız yeterlidir. Ofisinize gelmeden sorunu çözebileceklerdir.

4) Temsilci Üretkenliği

İşletmelerin çalışanları birbirine entegre ettiğinde verimliliğin yüzde 20-25 arttığını biliyor muydunuz?

Bulut iletişim merkezi çözümleri, bu işlem için Yapay Zeka’yı kullanmaktadır. Amaç, çağrı merkezi temsilcilerinizi daha üretken hale getirmektir.

Örneğin, tahmine dayalı arama özelliğini ele alalım. Sistem, temsilcinin hangi numarayı arayacağını tahmin etmek için önceki arama davranışlarını analiz ederek onlara zaman kazandırır. Numarayı tam olarak hatırlamaları veya çevirirken hepsini yazmaları gerekmez.

Ancak şirket içi çağrı merkezi çözümlerinde otomatik arama özelliği yoktur. Personelin masa üstü telefonundan hangi numaraları arayacağını hatırlaması gerekecektir.

Bu da, kurulum ve bakım sırasında üretkenlik kaybına sebep olur.

5) Ölçeklenebilirlik

İşletmeler büyüdükçe, destek hattını arayan müşterilerin sayısı artmaktadır. Bu çağrılarla başa çıkabilmek için yeni müşteri destek temsilcilerini işe almak kaçınılmaz hale gelmektedir.

Şirket içi çağrı merkezi sistemi kolayca ölçeklenebilir değildir. Her yeni masa üstü telefonu kurulduğunda ekstra para ödemesi gerektirecektir. Ekstra para ödemesi kurulumun yanı sıra, bağlantı desteği için de gerekmektedir. Bu süreç zaman kayıplarına da neden olabilir.

Ancak bulut tabanlı bir çağrı merkezi çözümünün ölçeklendirilmesi daha kolaydır. Merkeziniz büyüdükçe çağrılar da sizinle birlikte büyür.

Yeni bir personeli işe alırken de herhangi bir ek donanıma ihtiyacınız olmamaktadır.
Sanal çağrı merkezinize erişim sağlamak için çevrimiçi hesabınıza daha fazla kullanıcı eklemeniz yeterlidir.

6) Güvenilirlik ve arıza süresi

Çağrı merkezi yazılımınız bir arıza ile karşılaştığında, işler durmasına rağmen çalışan maliyetleri ve müşteri beklentileri son gaz devam etmektedir.

Neyse ki, bulut çağrı merkezi yazılımı, işinizi ciddi şekilde etkileyen aksama süresini ve riskini azaltmaya yardımcı olmaktadır.

Şirket içi çağrı merkezi her zaman çalışma süresini garanti edemez. Sunucu odanız sıcak bir günde aşırı ısınabilir veya bir mühendis bir kabloyu yanlış takmış olabilir. Bu felaketler meydana geldiğinde bakım ekibinize ulaşamayabilirsiniz. Bu durumların her biri iş sürekliliğini tehlikeye atmaktadır.

7) Ortak Çalışma

Sanal telefon sistemlerinde Otomatik Çağrı Dağıtıcısı (ACD) bulunur. Müşterilere hangi konuda yardıma ihtiyaçları olduğunu sorar ve müşteriyi müsait oldukları sürece en alakalı destek ekibine yönlendirir.

Otomatik çağrı yönlendirme, ortak çalışmayı kolaylaştırır. Şirket içi çağrı merkezi sisteminde yaptığınız gibi, doğru kişiyi bulmak için arayanı ofis içerisinde yönlendirmeniz gerekmez.

Ayrıca sistem, her ekip üyesi için karmaşık hat uzantılarını hatırlamaya veya her temsilcinin uzmanlık alanını takip etmeye gerek duymamaktadır.

Bulut iletişim merkezi yazılımıyla, aramayı yönlendirmek için istediğiniz kişiye tıklamanız yeterli olacaktır.

8) Entegrasyonlar

Yazılım entegrasyonları, iş stratejiniz için kritik öneme sahiptir. Çünkü günümüzde teknolojiden faydalanmadan, işleri manuel olarak yapmak muazzam bir zaman kaybıdır.

Şirket içi çağrı merkezi yazılımı bu soruna yardımcı olmaz. Standart kablolu bağlantı sistemin ve zamanın biraz daha gerisinde kalmaktadır.

Görüşme esnasındaki tutmanız gereken notları bilgisayarınıza kopyalamak ve gerektiğinde ekibinize e-posta ile göndermek de bir sorumluluk gerektirmektedir.

Bulut tabanlı yazılımın öne çıktığı yer ise burasıdır. Sanal olduğundan, tüm arama bilgileriniz cihazınızda zaten depolanmıştır. Bu veriler, CRM gibi diğer araçlarla entegre edilebilmektedir.

Diyelim ki A müşterisi ile bir telefon görüşmesi gerçekleştirdiniz. CRM entegrasyonu, gelen arama ayrıntılarıyla eşleştiğinde arama geçmişini göstermektedir. Örnek verecek olursak:

  • Önceki aramalarının tarihi ve saati.
  • Daha önce hangi sorunla ilgili yardım istedikleri.
  • Belirli bir sorun hakkında kaç kez aradıkları.

9) Analitik ve çağrı istatistikleri

Bulut tabanlı çağrı merkezi platformunun üretkenlik avantajları yazımızda da belirtildiği üzere aşikar. Sistem üzerinden gerçek zamanlı analitik ile temsilci performansınızı kontrol edebilirsiniz.

Örneğin:

  • En çok aramayı hangi temsilci yanıtlamaktadır?
  • Müşteri memnuniyeti oranı en yüksek temsilciniz kimdir?
  • Hangi temsilci arama esnasında en çok zamanı harcıyor?

Bu metriklerin hiçbirine şirket içi çağrı merkezinizde erişemezsiniz. Takipsizlik, çağrı temsilcilerinizin performansını doğru bir şekilde takip etmeyi ve personellerinizi ödüllendirmeyi imkansız hale getirir.

Ayrıca, bulut tabanlı çağrı merkezlerinde çağrı izleme özellikleri de bulunmaktadır. Temsilcilerinizin müşterilerle yaptığı konuşmaları kaydedebilir ve belirli müşteri etkileşimlerini tekrar oynatabilirsiniz.

10) Müşteri tercihi

Müşterileriniz kullandığınız teknolojiyi beğenmiyorsa çağrı merkezinizi kullanmak sadece zaman ve maliyet kaybıdır.

Çağrı merkezinin amacı, müşterilerinizin sorunlarını çözmek, iletişim kurmalarını kolaylaştırmaktır.

Bulut tabanlı veya şirket içi bir çözüm kullanmayı seçerken müşterilerinizin tercih edeceği iletişim kanallarını düşünmek kritik bir öneme sahiptir.

Müşteriler sorunlarının hızlı bir şekilde çözülmesini istiyorlar. Yerinde bir çağrı merkeziyle, hızlı çözümü mümkün kılan temel özelliklere erişiminiz neredeyse imkansızdır. Çağrıları kolayca aktarmak ve doğru temsilci ile iletişim kurmak bir hayli zorlayıcı olmaktadır.

Bulut tabanlı bir sistem, Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi sunduğu için bu sorunu yaşamaz ve iki temel özelliği birleştirir:

  • Sanal Görevliler: Sanal telefon numaranızı arayan müşteriler bir otomatik görevli ile karşılanacaktır. Bu sesli mesaj müşterilere, direkt olarak hangi konuda yardıma ihtiyaçları olduğunu sorar.
  • Çağrı Yönlendirme: Bulut tabanlı sistem, müşterileri ihtiyaç duydukları alanda uzmanlaşmış “doğru” temsilciye yönlendirmektedir.

Sonuç

Yazımızda da anlattığımız üzere, çağrı merkezi yazılım türleri arasında birçok fark vardır. Ancak bulut tabanlı bir çağrı merkezi faydaları açısından şirket içi çağrı merkezinden çok daha ağır basmaktadır.

Uzaktan çalışmayı tercih eden ve büyüyen bir iş gücüne sahip şirketler için, sanal çağrı merkezi sistemleri daha güvenilir ve ölçülebilirdir.