Müşteri Deneyimini İyileştirmek için 9 Farklı Yol, Bulut tabanlı çağrı merkezi yazılımı

Müşteri Memnuniyet

Bulut Tabanlı omnichannel Çağrı Merkezi Yazılımı kullanan organizasyonlar, bu sürecin yalnızca aramaları yönetmek ve çalışan maliyetlerini minimize etmek için bir araç olmadığının bilincindedir. En iyi bulut tabanlı iletişim merkezi yazılımını geri kalanından farklı kılan şey, müşteri deneyimini geliştirme özelliğidir.

Çok kanallı yönlendirme, self servis araçlar, akıllı ve analitik yapısı gibi özellikleri; müşterilere memnuniyet ve bağlılığı artırabilecek benzersiz, kişiselleştirilmiş etkileşimler sunabilme fırsatını sağlar.

En iyi bulut tabanlı çağrı merkezi yazılımının müşteri deneyimini nasıl iyileştirebileceğine dair 9 örnek:

Kanal Seçimi

Günümüzün dijital dünyasında insanlar, günlük yaşam tarzlarını yansıtan metin (SMS) ve e-posta gibi iletişim seçeneklerini daha sık tercih etmektedir. Kuruluşlar, doğru yazılımı kullandıkları takdirde tüketici beklentilerini karşılayabilir ve daha iyi bir müşteri deneyimi sağlayabilirler.

Sorunsuz Çok Kanallı Deneyimler

Kusursuz bulut çağrı merkezi yazılımı, müşterilerin sorunsuz çok kanallı deneyimler yaşayabilmeleri için tüm kanalları entegre ederek kanal seçimini bir adım öteye taşımaktadır. Müşterilerin kendilerini tekrar etmeden veya sıfırdan başlamak zorunda kalmadan kanallar arasında hareket edebilme konforunu da sağlamaktadır. Örneğin, bir müşteri bir temsilciyle ürün problemi hakkında mesajlaşırken, telefon görüşmesinin daha iyi bir yol olduğuna karar verirse; hiçbir mesaj kaybolmadan, müşteri temsilcisi metin görüşmesinin bir dökümünü müşteriye görebilir. Bu, sorunları konuşurken tekrar tekrar başa dönmenin müşteri deneyimi performansını sıfıra indiren yapısını ortadan kaldırmaya yardımcı olacaktır.

Self Servis

Tüketicilerin önem verdiği kanal seçimlerinin büyük bir kısmı, kendi sorunlarını çözebildiği alanları içermektedir. Müşteriler, özellikle basit sorunları olduğunda temsilcilerle etkileşim kurmak istemezler. Bu sebeple bulut çağrı merkezi yazılımı, self servis özellikleri de içerisinde barındırır. Örneğin, bir müşteri sesli yanıt (IVR) sistemi kullandığında temsilciye ihtiyaç duymadan, ne kadar borcu olduğunu kontrol edebilir ve ardından faturalarını ödeyebilir. Bunun yanısıra, müşteri temsilcisinin yardımına ihtiyaç duyduğunda ise, optimize edilmiş müşteri deneyimi yolculuğuna sorunsuz bir şekilde devam edebilir.

7/24 Hizmet

Self-servis fonksiyonları, kuruluşların 7/24 destek sağlamasına olanak tanır, böylece müşteriler, iletişim merkezi kapalı olduğunda dahi yardım alabilmektedir. IVR’lere ek olarak ise sohbet robotları belirli işlemler için 7/24 destek sağlayabilmektedir. Karmaşık sorunları çözemeseler bile sohbet robotları, temsilciden bir çağrı alacaklarını bildirerek müşteriye biraz da olsa güven sağlar.

Doğru Temsilciyle Eşleşmek

Bir temsilci belirli bir müşteri deneyimini kusursuz kılabileceği gibi yardımcı olamayacağı noktalar da olabilir, bu nedenle müşterileri doğru temsilcilerle eşleştirmek son derece önemlidir. “En iyi”, en kıdemli veya en cana yakın temsilci anlamına gelmez. Daha ziyade, belirli becerilere sahip olmak ve yeterlilik ile ilgilidir. Kusursuz bulut çağrı merkezi yazılımının kullandığı akıllı yönlendirme sistemi ile; İspanyolca konuşan ve politikayla alakalı sorusu olan bir müşteri, İspanyolca konuşan bir politika uzmanıyla eşleştirilir.

Daha Az Bekleme Süresi

İnsanlar yardım almaya çalışırken çok uzun süre beklemekten hoşlanmazlar, en iyi bulut çağrı merkezi yazılımı da bekleme sürelerini minimize eder. Yeterli personel, daha düşük bekleme süreleri anlamına gelir. Fakat talebi karşılayacak yeterli temsilciniz yoksa, iyi bir çağrı merkezi yazılımı, sıradaki müşterileri bekletmeden arama imkanı sunabilmektedir.

Müşterilerin Taleplerini ve Eleştirilerini Dinlemek

Müşteriler genellikle taleplerinin ve eleştirilerinin dinlenmesini istemektedir. Sonuçta, bir şirkete bir ürün veya hizmet için ödeme yapıyorlarsa, bu en temel haklarındandır. İşletmenin verebileceği en kötü karşılık ise geri bildirim sağlama yollarını degrade etmektir. Çağrı merkezi yazılımları müşteri anket yetenekleri içerdiğinden ötürü, anketler ilgili kanalda otomatik olarak yönetilebilir ve sonuçlar analiz edilerek sorunlu alanlar ve takip edilmesi gereken müşteriler belirlenebilmektedir.

Müşteri Deneyiminin Sürekli İyileştirilmesi

Anketler, müşteri deneyimini iyileştirmek için değerli bir girdidir, ancak en iyi bulut çağrı merkezi yazılımı, etkileşim analitiğini kullanarak bunu bir adım öteye taşıyabilir. Bu yetenek, kuruluşların bağlantılarının %100’ünü analiz etmesine ve müşteri duyarlılığı ve uyumluluk ihlalleri gibi kriterlerin belirlenmesine olanak tanır. Böylelikle, kuruluşlara müşteri deneyimini iyileştirmek için kullanabilecekleri bilgiler ve iyileştirmelerin sonuçlarını ölçmek için pratik bir yol sağlar

Kişiselleştirilmiş Deneyimler

Müşteriler, kişisel bir hizmet ile karşılaşınca son derece memnuniyet duyarlar. Temsilcilerin müşterilerin iletişim ve satın alma geçmişlerine kolayca erişebilmesi özellikle bu noktada önem arz eder. Bu da, müşterilerin kuruluşla ilişkisini kabul etmelerine ve iletişimi kişiselleştirmelerine olanak tanır. En iyi bulut çağrı merkezi yazılımı, müşteri duyarlılığı gibi bilgiler de dahil olmak üzere tüm müşteri etkileşim geçmişini temsilciler için müşteri kartında görüntüler ve ayrıca acentelere bütünsel müşteri deneyimi verileri eklemek için müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemleriyle kolayca entegre olur.