Müşteri Deneyimi Haritası Hakkında Bilmeniz Gereken 8 Şey

Müşteri Deneyimi Haritası

Müşteri deneyimi haritaları; işletmenin karmaşık müşteri etkileşimlerini, görsellikle temsil etmesine olanak tanıyan işbirlikçi bir yoldur. Deneyim haritaları, olası sorunlu noktaları öne çıkartır. Böylelikle, işletmelerin mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sağlamak için gerekli adımları atmasını sağlar. Bu basit kılavuz, müşteri deneyimi haritanızı tasarlarken neleri dahil etmeniz gerektiği konusunda da size üst düzey öneriler sunar.

Müşteri Deneyimi Haritası Nedir?

Müşteri deneyimi haritaları; deneyimleri, müşterilerin bakış açısından belgeleme özelliğiyle oldukça verimli bir yoldur. Müşteri araştırmalarına dayalı olmaları da hayati önem taşır. Müşterilerinizin ürünlerinizi nasıl kullandığını en iyi ifade eden araştırmalardır. Tüm satın alma yolculukları ve temas noktaları hakkında da bilgilendirici veriler içerir.

Zaman zaman, “Müşteri Yolculuk Haritası”, “Müşteri İletişim Haritası” gibi terimlerle de kullanılabilmektedir.

Neden faydalıdır?

Müşteri deneyimi haritaları, size birden fazla kanaldaki geri dönütleri açıkça sunar. Deneyim yorumlarıyla stratejilere ışık tutar ve deneyimleri nasıl iyileştireceğinize ilişkin fırsatları da belirler. Müşterilerinizin yaşadığı sıkıntıları ve zorlukları, şu anda iyi yaptığınız ve yapmaya devam etmeniz gereken hizmetleri gösterir.

Bir işletme içindeki paydaşlar genellikle belirli bir alan veya ürünle ilgilenirler. İşletmenin diğer pazarlarının nasıl çalıştığıyla veya nasıl etkileşime girdiği ile her zaman ilgili olmayabilirler. Bu sebeple paydaşların; haritayı tartışması, gözden geçirmesi ve süreci iyileştirme hakkındaki konuşmaları uzun vadede gerçekten yararlı olabilir.

Müşteri Deneyimi Haritanıza Neleri Dahil Etmelisiniz?

Müşteri deneyimi haritasında nelerin olmasına dair belirlenmiş bir standart olmamasına rağmen, çoğu projede aşağıdaki alanların ortaya çıktığı görülmektedir.

  • Müşteri Profilleri – Her birini haritada tanımlayabileceğiniz ve sahip olduğu deneyimi çizebilme açısından haritanızda müşteri kişiliklerini kullanmanız şiddetle tavsiye edilmektedir.
  • Açıklama – Haritanın çeşitli öğelerini ve anahtar kelimelerini açıklamak için yeterli alan bırakmayı deneyin.
  • Yolculuğun Aşamaları – Yolculuğun her aşaması parçalanmalı ve haritada gösterilmelidir. Böylelikle paydaşların, müşterilerinin yaşadığı süreci görmelerine ve aşama aşama tüm faaliyetleri görselleştirmelerine olanak sağlanacaktır.
  • Engeller – Haritaya konulması gereken başlıca terimlerden birisi de engellerdir. Müşterinin ürün ya da hizmetle ilgili yaşadığı zorluklar ve sorunların belirtildiği alanlardır.
  • Olumlu Deneyimler – Olumlu ve sorunsuz bir müşteri deneyimi yarattığınızı anlamaları için, iyi yaptığınız şeyleri haritada vurgulamanız son derece önemlidir.
  • Kanallar ve Temas Noktaları – Kanallar ile temas noktaları arasındaki problemleri belirlemek için haritanın hangi noktalarının işleyişte olduğunun bilinmesi gerekir. Kanallardaki bu değişiklikleri belirlemek yol haritası açısından oldukça önemlidir.
  • Müşteri hedefleri– Harita amacı doğrultusunda, müşteri hedeflerini ve süreç boyunca hedeflerin nasıl değiştiğini belgelemek önemlidir. Müşteri hedefleri zamanla değişiklik gösterir ve bu da haritada tanımlanmalıdır. Çünkü değişen hedefler, sunulan hizmeti geliştirmede önemli katkılar sağlar.
  • Müşteri Verilerini Birleştirmek – İşletmenin diğer departmanlarından müşteri verilerini isteyerek müşteri deneyimi haritasını gerçekten geliştirebilirsiniz.