İşletmeniz İçin Doğru Bulut İletişim Merkezini Nasıl Seçmelisiniz?

Doğru Bulut Çağrı Merkezi yazılımını seçmek göründüğünden çok daha zor bir iştir. Çünkü sunduğunuz hizmetin kalitesi, kuruluşunuzda kullandığınız yazılımla değer bulacaktır. Bu sebeple piyasada bulunan hizmet sağlayıcılar arasından, tüm ihtiyaçlarınıza uyan doğru satıcıyı bulup, karar vermek bu işi zahmetli bir hale getirir.

Örneğin, 6 ay içinde büyümeyi planlayan küçük bir işletmesiniz. Sınırlı kullanıcılar için ucuz olarak algılanan ve harika bulut telefon hizmetleri sunan bir bulut çağrı merkezi çözümünü tercih ediyorsunuz, ancak işinizi büyüttükçe, maliyet etkileri başlangıçta hayal etmediğiniz bir sayıya kadar artabilir. Peki, işletmenizin hangi çözümle uyumlu olacağını nasıl analiz edeceksiniz?

İşte işletmeniz için bir bulut çağrı merkezi yazılımını değerlendirirken sormayı kaçırmamanız gereken soruların bir listesi.

Telekom Düzenlemeleri

  • Sanal numara nasıl temin edilir? Sanal numarayı bulut hizmeti sağlayıcınız mı veriyor yoksa bir VoIP hizmet sağlayıcısından mı temin etmeniz gerekecek?
  • Numara alındıktan sonra mülkiyetle ilgili sıkıntılar yaşanır. Çoğu zaman, mülkiyet, hizmet sağlayıcıya aittir ve bu da bağlılığa neden olabilir ve değişime gitmek istediğinizde sorun yaratabilir. Satıcınıza sahiplik geçişini ve bunun içerdiği maliyet etkilerini sordunuz mu?
  • Mülkiyet devri hakkında hiçbir bilgisi olmayan işletmeler ne yazık ki, büyük miktarlarda ödeme yapmaktadır.

Yazılım Özellikleri

  • Yazılım, hedef kitlenizin olduğu yerde faaliyet göstermenize olanak sağlıyor mu? Müşteriler sabırsız olabiliyorlar. Sorunlarına istedikleri zaman ve istedikleri yerde çözüm bulmak istiyorlar. Bir işletme olarak, ses, e-posta, WhatsApp, Facebook, Twitter, sohbet vb. kanallarda hazır olmanız gerekmektedir.
  • İş gücünüzü sanal olarak izleyebiliyor musunuz? Yöneticilerin, çağrı merkezi operasyonlarını ve temsilcinin performansını izlemek için gerçek zamanlı verilere ve raporlara erişmesi son derece önemlidir.
  • Yazılım, aracı üretkenliğini artırıyor mu? Bulut tabanlı çağrı merkezinin çekici özelliklerinden bazıları, sıradan görevleri otomatikleştiren, manuel aramayı ortadan kaldıran ve temsilcilerin yükünü hafifletirken üretkenliklerini artıran yapay akıllı botlarla entegre olmasıdır. Seçeceğiniz yazılımın bu kriterleri sağlaması gerekmektedir.

Maliyet

  • Sağladıkları çeşitli paket hizmetler hakkında satıcınızla görüştünüz mü? Her işletme kendi işinde eşsizdir ve bu yüzden ihtiyaçlarınızı karşılayacak hizmetlere ihtiyacınız vardır.
  • Bir bütçe çerçevesine sahip olmak, her zaman akıllıca bir strateji olacaktır. Yalnızca belirli yazılım özellikleri sağlayan ve aramanın kullanıma göre faturalandırılacağı bir paket hizmeti seçerseniz, sorunsuz arama deneyimi sağlamak için satıcınızla faturalandırma döngüsü ve paket geçerliliği hakkında da görüşmeniz gerekecektir.
  • Çağrı paketiniz tükenirse ne olur? Büyük ölçüde giden ve gelen arama sürecine bağlı olan işletmeler, arama paketinin tükenmesi sonucu sistem durursa işlerini kaybedebilirler. Bir sonraki faturalandırma döngüsünden önce paketin yenilenmemesinin getireceği maliyet etkilerini satıcınızdan mutlaka öğrenmelisiniz.

Veri Düzenlemeleri

  • Veri güvenliği, işletme büyüklüğünden bağımsız olarak büyük bir endişe kaynağıdır. Genel Veri Koruma Yönetmeliği (GDPR), birçok bulut hizmeti sağlayıcısı için bir zorluktur ve üçüncü tarafların kişisel verilerin işlenmesine dahil olması nedeniyle veri hırsızlığı riski yaygın bir uygulama haline gelir.
  • Birkaç ülke, satıcılardan güvenlik amacıyla verilerin ülke içinde saklanmasını talep etmektedir. İşletmeniz için sorunsuz bir iş akışı sağlamak için sağlayıcınızın veri merkezi hakkında bilgi almak güvenliğiniz için çok önemlidir.

Güvenlik ve Ölçeklenebilirlik

  • Uçtan uca güvenlik çözümünün hizmetinize dahil olduğundan mutlaka emin olmalısınız.
  • Kısa vadeli ve uzun vadeli planlar, ürün tekliflerinde farklılık gösterebilir ve işletmeler, ürünün ölçeklenebilir özelliklerinden ödün vermemelidir.
  • Ürün, ölçeklendirme sırasında sürekli iş inovasyonu standartlarını karşılamalıdır çünkü Doğru Bulut Çağrı Merkezi yazılımını seçmek, sunduğunuz deneyim düzeyini tanımlayacaktır.
  • Müşteri verileri saklanıyor mu? Veri gizliliğini ve güvenliğini korumak için satıcı, ekran kaydını, çağrı kaydını ve ekran görüntüsü alma özelliğini devre dışı bırakarak temsilcilerin müşteri verilerini depolayamamasını sağlamalıdır.

Entegrasyon Yetenekleri

  • CRM ve Canlı destek Teknolojisi çağrı merkezi yazılımınızla entegre değilse ne olur? Fazla verileri birden çok sistemde tutmak zorunda kalacakları için aracıların işi ikiye katlanır.
  • Sağlayıcınız, CRM ve bulut çağrı merkezi teknolojisi arasında entegrasyon için kullanıma hazır konnektörlere sahip mi? Eğer yoksa mevcut sisteminizi bir bulut yazılımı ile entegre etmenin olanakları nelerdir?
  • Entegrasyon süreci, teknik ekibinizin dahil olmasını gerektiriyor mu? Daha kısa sürede çalışmaya başlamak için, satıcılarınıza bu sürecin karmaşık düzeyini ve entegre edilmesi gereken işlevlerinizi mutlaka sorun.

Kullanım Kısıtlamaları

  • Müşterilerin (işletmelerin) sunulan hizmetleriyle yapabilecekleri konusunda sınırlamalar vardır. Bulut tabanlı çağrı merkezi yazılımı, saniyedeki API isabet sayısı, dakika başına işlenen çağrı sayısı, oluşturulabilecek IVR seviyeleri vb. gibi kısıtlamalarla birlikte gelir.
  • Varsayılan veya önceden yapılandırılmış düzenlemelere çağrı düzenlemelerinin sayısını eklemek gibi bir çalışmaları var mı? İşletmeniz bir ilave gerektiriyorsa, sağlayıcınıza bağımlı olur musunuz ve gerekli ilavenin maliyeti ne olur?
  • Ekip genişlemesi için bir yol haritası planlarken işiniz sıraların ve kampanyaların eklenmesini gerektiriyorsa ne olur? Ekleme olanaklarını gerektiği gibi belirlemek, işletmelerin sağlayıcıya minimum bağımlılıkla doğru teknolojiyi seçmesine yardımcı olur.

Lisans Sınırlamaları

  • Bulut iletişim merkezi devreye alındıktan sonra işletmeler, kullanıcı lisanslarının sayısını artırmayı, WhatsApp gibi destek kanallarını artırmayı, iş ihtiyaçlarını karşılamak için başka uygulamaların eklenmesini isteyebilir.
  • Bulut iletişim merkezi hizmet sağlayıcısı, kullanıcı lisansının sorunsuz şekilde genişletilmesini sağlamak için işletmelere en son teknolojilere erişim vermelidir.

Spechy gibi Doğru Bulut Çağrı Merkezi yazılımını seçmek, müşteri deneyimine öncelik vermek ve sürekli iş inovasyonunu desteklemek mümkündür. Doğru yazılımla güçlendirilen karar vericiler, farklılaştırılmış müşteri hizmetleri sunarken çoklu kanal desteği gibi yetenekleri hızla dağıtma ve iletişim merkezlerini uyarlama becerisi kazanır.

Spechy Çok Kanallı İletişim Merkezi ile tüm sorularınıza yanıt bulabilir ve müşteri deneyiminize olumlu bir ivme kazandırabilirsiniz. Demo sürümü için bizimle iletişime geçmeyi unutmayın!