Çağrı Merkezi ve Müşteri Hizmetleri Performansını Nasıl Arttırabilirim

Çağrı Merkezi ve Müşteri Hizmetleri

Çağrı merkezi ve müşteri hizmetleri performansının müşteri deneyimini  doğrudan etkilediğini söylemek mümkündür. Verilen hizmetin kalitesi sektör bazında markanın imajının yanı sıra iş hacmini de etkileyecektir. Dolayısıyla iyi bir performans adına önce müşterinin değil çalışan memnuniyetinin sağlanması gerekir. Çalışan şartlarının iyileştirilmesi, isteklerinin, şikayetlerinin ve önerilerinin dikkate alınarak uygun iş planlarının oluşturulması motivasyonu sağlayacaktır. Böylece memnun edilmiş çalışan performansıyla sunulan hizmet müşteri memnuniyetine de katkıda bulunacaktır.

Çağrı merkezi stratejisi belirlenmeli

Çağrı merkezinin ve müşteri hizmetlerinin iyi hizmet sunabilmesi için ekibin yeterli sayıda ve gereken yetkinlikte olması mühimdir. Müşteri temsilcilerinin verimli çalışabilmesi adına ihtiyaç duyulan teknik alt yapının eksiksiz olması gerekir. Ayrıca iş planlarının oluşturulmasında ekibin görüşlerine de yer vererek müşteri odaklı strateji geliştirmek çağrı merkezi stratejinizi  oluşturmalıdır. Müşterilerden gelen geri bildirimler de bu açıdan önem taşır.

Kaliteye önem verilmeli

Çağrı merkezi ve müşteri hizmetleri yönetilirken çalışanların birtakım eğitimlerle kendilerini geliştirebilmesi şirket tarafından göz ardı edilmemelidir. Çünkü kaliteli hizmet verebilmek adına çalışanların gelişimine de katkı sağlamak ve onların da bu yaklaşımla ve bilinçle hareket etmelerine ışık tutmak başarıyı sağlayan adımlardandır. Ayrıca kaliteye yatırımın kilit noktalarından biri de ödüllendirmedir. Dolayısıyla kalite ödüllendirilirse bir sonraki performans ölçümleri daha da iyiye gidecektir.

Öncelik müşteri memnuniyeti

Çağrı merkezine ulaşan bir müşteri o görüşmeden sonra memnun ayrılmalı. Müşteri temsilcisinin verdiği cevaplar ve anlattığı konuya olan hakimiyeti, müşteri profilini bilmesi, iletişimdeki akıcılığı ve hızı müşteri memnuniyetini sağlayan unsurlar arasındadır. Dakikalarca hatta bekleyen ve ardından tatmin olamamış bir şekilde çağrıyı sonlandıran bir müşteri yaşadığı olumsuz bu deneyimin ardından yüksek ihtimalle marka tercihini değiştirecektir.

Müşteri deneyimi tekilleştirilmeli

Çağrı merkezlerinde bir üst evreye geçmek için oldukça etkili bir teknoloji olan omnichannel ile telefonla iletişimin ötesinde bir deneyim sunulur. Müşteriler istediği iletişim kanalını seçerek telefon, chat, sosyal medya veya Whatsapp üzerinden istediği zaman irtibat kurabilirler. Böylece hem hızlı hem de daha verimli bir hizmet sağlanır. Ayrıca müşterinin hikayesi temsilciler tarafından bilineceği için müşteri her defasında kendini tanıtmak durumunda kalmaz; çözüm odaklı, hızlı ve tekil bir deneyim yaşar. Dolayısıyla müşteri memnuniyetinin sağlanmasıyla da müşteri sadakati kazanılmış olur.