OmniChannel Marketing Sayesinde Müşteri Memnuniyetinizi Arttırın!

omnichannel-marketing

OmniChannel Marketing Sayesinde Müşteri Memnuniyetinizi Arttırın!

OmniChannel pazarlama ile yüksek müşteri memnuniyeti sağlanabileceğinin ve bu sayede mevcut müşterilerin sadakati arttırılırken potansiyel müşterilerin de firmaya çekilebileceğinin görülmesi, bu pazarlama stratejisine yönelimi arttırmıştır. Ülkemizde son 5 yıldır OmniChannel Marketing stratejisi oldukça revaçtadır.

OmniChannel Marketing, müşteriyi merkeze alan bir pazarlama stratejisidir. Şirketin pazarlama stratejisi müşteri odaklıdır. Bu nedenle müşterilerle diyalog arttırılmakta, şirket aktivitelerinin tamamı müşteriye ulaştırılmakta ve satış çabaları müşteri odaklı olarak gerçekleştirilmektedir. Tüm bu müşteri merkezli pazarlama stratejisi, mükemmel müşteri deneyimi ve sadakatli müşteriler olarak geri dönmektedir.

Tüm kanalları tek bir merkezden yönetmeye imkan tanıyan bu strateji, müşterileri yakından tanımaya ve beklentileri cevaplamaya imkan tanımaktadır. Müşterinin yaşı, tercihleri, ilgi alanları gibi hususlar hakkında bilgi sahibi olmak ve pazarlama noktasında bu bilgileri kullanmak, müşteri merkezli bir pazarlama stratejisi geliştirmenize yardımcı olmakta ve müşterileriniz ile sağlıklı bir iletişim kurmanıza imkan tanımaktadır. Bu sayede müşteri memnuniyeti arttırılmaktadır.

OmniChannel Pazarlama Müşteriler Üzerindeki Etkisi Nelerdir?

OmniChannel pazarlamanın müşterilere sağladığı avantajlar hakkında bilgi sahibi olmak, müşteri odaklı bütünsel bir pazarlama stratejisi oluşturmanın da ilk adımlarından birisidir. Dijital devrim sonrası ortaya çıkan yeni düzende müşteri alışkanlıkları ve beklentileri de değişikliğe uğramıştır. Günümüzdeki tüketicileri, hedef kitle özelinde incelemeden önce genel olarak tüketicilerin ne istediği hakkında bilgi sahibi olmak ve en genelde bunları sunabilmek gerekmektedir.

OmniChannel pazarlama stratejisi müşterilerin beklentileri doğrultusunda oluşturulmuş bir stratejidir. Bu kapsamda tüketicilerin en temel beklentilerine doğrudan cevap verebilmektedir. Rekabet ortamından sıyrılmanın zorlaştığı, müşteriler için ürün ve marka çeşitliliğinin arttığı bu dönemde müşterilerin en temel istekleri şu şekilde sıralanabilmektedir:

  • Fiziksel mağazadaki ürünlerin online mağazalarda da bulunabilmesi
  • İndirimlerin yalnızca fiziksel mağaza özelinde kalmaması
  • Çevrimiçi mağazalardan alınan ürünlerin fiziksel mağazalarda iade / değişim yapılabilmesi
  • Mobil uygulama kullanılabilmesi
  • Sipariş adresinin belirlenebilmesi
  • Sosyal medya kanallarından ürünlere ulaşım sağlanabilmesi ve satın alınabilmesi
  • Farklı kanallardan iletişim kurulabilmesi

Müşteri beklentileri incelendiğinde farklı kanallarda uyumluluk beklentisi olduğu açıkça görülebilmektedir. Tüm bu beklentilere OmniChannel pazarlama ile cevap verilebilmektedir.

OmniChannel Pazarlamanın Firmalara Sağladığı Avantajlar Nelerdir?

OmniChannel pazarlamanın firma için avantajları arasında en önemlileri şu şekilde sıralanabilmektedir:

  • Marka İmajı : Tüketicilerin en önemli beklentisi online ve offline tüm kanallarda tutarlı bir müşteri deneyimi yaşamaktır. OmniChannel Marketing ile bu tutarlılık sağlanmakta ve firma imajı arttırılmaktadır.
  • Müşteri Sadakati : Mevcut müşterilerin sadakatinin sağlanması, pazarlama stratejilerinin merkez noktalarından birisidir. OmniChannel ile hizmet kalitesinin yükseltilmesi, müşterilerin sadakatinin ödüllendirilmesi, satın alma işlemlerinde kolaylık sunulması ve müşterilerle iletişimin arttırılması sağlanmaktadır. Bu sayede sadık müşteri kitlesi ortaya çıkmaktadır.
  • Hedef Kitle Odaklı Pazarlama : OmniChannel ile tüm kanallar bütünsel olarak analiz edilebilmekte ve bu sayede hedef kitlenin beklentileri ve ihtiyaçları daha iyi saptanabilmektedir. Bu avantaj kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmanıza ve müşteri memnuniyetinizi arttırmanıza yardımcı olmaktadır.
  • Yüksek Müşteri Hizmeti Kalitesi: OmniChannel pazarlama ile müşterileri tüm kanallarda izleyebilmenin en önemli avantajlarından bir diğeri, müşteriler ile ortak bir noktada buluşabilme imkanı vermesidir. Müşteri ile ilgili bilgileri detaylı bir şekilde ulaşabilmek, hizmetlerinizi beklentilere uygun şekilde yönlendirebilmenizi sağlamakta ve bu sayede hizmet kalitenizi arttırmaktadır.
  • Kişiselleştirilmiş İçerik : Kadın bir müşteriye erkek tekstil kampanyalarını göstermek çoğu zaman doğru bir strateji değildir. Bu noktada kişiselleştirilmiş deneyim öne çıkmaktadır. Tüm kanalları tek bir merkezden yönetmek, müşteri davranışlarını daha iyi görebilmenizi sağlamaktadır. Bu sayede kişiselleştirilmiş içerikler sunarak pazarlama stratejilerinizden olumlu geri dönüş alabilme imkanınızı arttırabilirsiniz.
  • Kişiye Özel Yönetim : Farklı kanallarda bütünsellik sağlanamaması, kişisel davranışların gözden kaçırılması ile sonuçlanabilmektedir. OmniChannel Marketing ise tüm kanallarda bütünsellik prensibine dayanmaktadır. Bu sayede müşterilerin işlemleri doğru şekilde yönetilebilmektedir. Sadık müşterilerinizi belirlemek ve davranışları hakkında tam bilgi sahibi olmak, kişiselleştirilmiş bir deneyim yaşatma şansınızı arttırmaktadır.

OmniChannel Pazarlama Neden Önemlidir?

OmniChannel pazarlamanın önemi, günümüz ihtiyaçlarına tam olarak cevap verebilme noktasında kendini göstermektedir. 1990’lı yıllardaki çok üretip stoklardaki ürünleri satma stratejisi geçerliliğini yitirmiştir. Pazarlardaki marka ve ürün çeşitliliği, müşterilerin tercih ve taleplerini de değiştirmiştir. Günümüzde çok üretim yapmak değil, hedef kitle odaklı üretim yapmak ve mevcut rekabet ortamında öne çıkarak müşteriye ulaşmak önemlidir. Tüm bu mevcut durum ise OmniChannel pazarlama stratejisine yöneltmektedir.

OmniChannel pazarlama, tüm kanallarda aynı deneyimin yaşanmasına imkan tanıyarak yüksek müşteri deneyimi elde edilmesine yardımcı olmaktadır. Tutarlı ve uyumlu bir deneyim yaşanması için müşteriler gözlemlenmekte ve müşteri deneyimi odaklı olarak tüm kanallar yönetilmektedir. Bu pazarlama tekniğinde müşterinin tek bir kanal ile bağlı kalmadığı ve bir kanaldan başlayarak tüm kanalları incelediği varsayılmaktadır. Bu varsayım doğrultusunda tüm kanallarda bütünsellik sağlanarak uyumsuzluklar giderilmektedir.

Türkiye’de yapılan çalışmalar, nüfusun yaklaşık 51 milyonunun yani yarısından fazlasının sosyal medya kullanıcısı olduğunu göstermektedir. Google tarafından açıklanan verilere göre ise mobil alışverişler, masaüstü alışverişlerinden çok daha popüler bir noktadadır. Tüm bu veriler, müşterilerin tek bir kanala bağlı kalmadığının ve eski dönemlerde olduğu gibi  yalnızca fiziksel kanala odaklanarak değil, her an her yerde alışveriş yapabildiğini göstermektedir. Günümüzdeki mevcut düzene ayak uydurmak, müşterilerin memnuniyet seviyesini arttırmakta ve şirket prestijini yükseltmektedir. Müşterileri doğru şekilde gözlemlemek ve elde edilen verileri tüm kanallardaki pazarlama stratejinizi belirlerken kullanmak, işletme başarısının günümüzdeki püf noktasıdır.

E – Ticarette OmniChannel Marketing

E-ticarette OmniChannel pazarlama stratejisi, müşterilerin güvenini arttırmak ve müşteri memnuniyetini yükseltmek için doğru bir seçenektir. Dünya üzerinde internet bağlantısına erişimi olan insan sayısının 100 milyonun üzerinde olduğu tahmin edilmektedir. Dijital devriminin tüketicilerin istek ve beklentilerinde değişime yol açması, işletmelerin de değişime gitmelerine neden olmuştur. Bunun bir sonucu olarak ise e-ticaretin önemi artmış ve ürün odaklı anlayıştan müşteri odaklı bir anlayışa yönelim meydana gelmiştir.

E-ticaretin işletmeler için de yüksek verimlilik ve düşük maliyet gibi avantajları bulunmaktadır. Bu durum bir e-dönüşüm sürecini de beraberinde getirmektedir. Bununla birlikte tüketicilerin bu sürece temkinli yaklaştıklarını ve güvensizlik hissinin e-ticaret pazarında başarısızlık getireceğini unutmamak gerekmektedir. Tüketicinin satın aldığı ürünün e-ticaret sitesindekinden farklı renkte gelmesi, düşündüğü gibi olmaması veya hiç gelmemesi, güvensizlik hissini arttırmakta ve müşteriyi firmadan uzaklaştırmaktadır. Firma ile iletişim sağlayamaması ise doğrudan fiziki mağazaları tercih etmeye ve dokunarak almaya zorlamaktadır.

OmniChannel Marketing ise hizmet odaklı bir deneyim sunarak yüksek müşteri memnuniyetini ve buna bağlı olarak işletme başarısını beraberinde getirmektedir. Müşterinin değerini arttıran ve firmanın müşteri odaklı hizmet anlayışını doğrudan müşteriye hissettiren bu pazarlama yöntemi ile e-ticaret pazarında da müşteri çevresini genişletebilmek ve sadık müşteriler kazanmak mümkündür.

Mobil cihazlarla optimizasyon, kişiye özel kampanyalar, kişiselleştirilmiş içerikler OmniChannel pazarlama stratejisinin temel noktaları kapsamında örneklendirilebilmektedir. OmniChannel pazarlama ile amaçlanan bütünsellik, TV’lerden mobil cihazlara, e-postaya ve fiziki mağazalara kadar tüm kanalları kapsamaktadır. Bu sayede OmniChannel Marketing ile müşteri iletişimi, etkileşimi ve buna bağlı olarak müşteri memnuniyeti arttırılmaktadır.

Leave a Reply

7 + fourteen =