OmniChannel Çağrı Merkezi Stratejisi için 5 ipucu

OmniChannel Çağrı Merkezi Stratejisi


E-ticaret faaliyetleri çevrimiçi, çevrimdışı, lojistik ve veri entegrasyonu ile değiştirilecek ve tek bir değer zincirinde birleşecektir.” – Jack Ma, Alibaba’nın kurucusu

Ön ekinde olduğu gibi Çok Kanallı (omnichannel) iletişim mağazalardan, e-ticaretten, meydanlardan, sosyal medyadan ve yeni dijital seçeneklerden oluşan çevrim içi çevrim dışı kanalların tümünü kullanır ve müşterilerin istedikleri zaman ve yerde işletmenizle etkileşime girebilecekleri duyarlı ve sezgisel bir hizmet oluşturmak için bunları bir araya getirir.

Sizi Instagram’da bulmayı bekliyorlarsa, orada olmalısınız.  Gönderi ücreti hakkında Facebook’ta saat 22: 00’da yorum yaparak bilgi almak istiyorlarsa, gerçekçi bir zaman dilimi içinde yanıt vermelisiniz.

Web sitenizdeki bir form aracılığıyla geri bildirim sağlamak ve Twitter’daki bu ileti dizisini devam ettirmek istiyorlarsa, bunun karşısında olsanız iyi olur.

Ancak mesajınızı sayısız kanal için uyarlamak, tutarlı bir marka sağlamak ve tekrarlama yapmadan müşterilere gerçek yanıtlar vermek, yerinde dönen bir topaç gibi hissettirebilir.

OmniChannel iletişimi benimseyerek sadece rakiplerinizi uyum sağlamakla, ayak uydurmakla kalmayacak aynı zamanda tüm iletişim kanallarında duyarlı ve kesintisiz bir dijital varlık kazanacaksınız. Bu varlık sayesinde daha önce hiç olmadığı kadar müşteri davranışları ve tercihleri ​​hakkında bilgi sahibi olacaksınız.

Bunu varlığı oluşturmak için beş ipucu size iyi bir başlangıç ​​yaptırabilir.

Organizasyon yapınızı optimize edin

“Müşteri yolculuğu yönetimini sorununu özenle ve titizlikle ele alan markalar rakiplerini ve piyasayı geride bırakıyor.” – Rob Beevers,

Müşterileriniz şirketinizin iç süreçlerini umursamazlar ve umursamamakta haklılar. Bir müşteri çağrı merkezinizi ile iletişime geçtiği anda farklı departmanların ve veri kaynaklarının tek ve birleşik bir marka olarak düşünür.

Müşterilerin beklediği kesintisiz deneyimi sunmak, ürünlerinizi ve hizmetlerinizi tutarlı bir şekilde iletmeniz gerekir.

İlk adımınız, kuruluşunuzun tüm departmanlarını yeni vizyonunuzla buluşturmaktır. Çok kanallı iletişim iş birliği ile sağlanır ve entegre ekipler ve teknolojiler gerektirir. Tüm departmanlarınızın aynı sayfada olması, aynı markayı, aynı mesajı tanıtması ve nihayetinde müşteriyi her şeyin önüne koyması gerekir.

Bununla birlikte doğru zamanda, doğru yerde doğru kişilere sahip olmanız gerekir. Çok kanallı iletişim kurduktan sonra, müşterilerin kuruluşunuzla etkileşime girebileceği sayısız temas noktası olacaktır ve bu müşterilerin satın alma kararı alma süreçlerini etkileyebilecektir.

Her bir temas noktasından hangi ekiplerin sorumlu olacağını, müşteri davranışını nasıl izleyeceklerini ve onlara nasıl tepki vereceklerini ve bu bilgilerin diğer ekiplere nasıl akacağını belirleyin.

Verilerinizi entegre edin

“Şirketlerin CIO’larının yüzde 83’ü 2020 yılında donanım, yazılım ve hizmetler dahil olmak üzere büyük verilere daha fazla yatırım yapmayı planlıyor.” – Dresner Advisory Services Publishes 2019 Big Data Analytics Market Study

https://www.globenewswire.com/news-release/2019/12/23/1964110/0/en/Dresner-Advisory-Services-Publishes-2019-Big-Data-Analytics-Market-Study.html

Veri toplama ve analizi, çok kanallı iletişimi temelini oluşturan tuvaldir. Müşterilerinizi daha iyi anlamanıza, kullanılmayan pazar fırsatlarını belirlemenize ve daha akıllı iş kararları almanıza yardımcı olur. Davranışlarını izleyerek ve sezgisel olarak kişiselleştirilmiş içerik sağlayarak bir müşterinin işletmenizle etkileşimini optimize etmenize olanak tanır.

Çok kanallı iletişime geçmek için veri akışlarınızı bağlamanız ve büyük miktarda veriyi yönetmeniz gerekir. Şu anda birkaç farklı veri toplama sisteminiz varsa, bunları çevrimiçi ve çevrimdışı iş alanlarından veri entegre edebilecek bir kapsayıcı sistemle değiştirmek akıllıca olacaktır.

Mevcut verileri toplayan sisteminizi eşleyerek başlayabilirsiniz. Daha sonra yeni bir raporlama yapısı oluşturun ve her alanın verileri aynı ayrıntı düzeyinde, gerçek zamanlı olarak analiz edilmesi kolay bir şekilde kaydetmesini sağlayın.

Bilgileri merkezi bir yerde saklayın. Sistemi kurduktan sonra, satış verileri ve stok tutma gibi verileri de entegre edebilirsiniz. Bu, müşterilerinizin sizinle etkileşime girdiği tüm farklı yollara kuş bakışı bir görünüm verecektir.

Optimize edilmiş iş işlemlerine bir örnek, Alibaba’nın fiziksel mağazaları çevrimiçi alışveriş ve lojistik sistemlerini iletişim ile bütünleştiren “yeni perakende” modelinde görülebilir. Sonuç, müşteriler için etkileşimli bir alışveriş deneyimi ve mağazalar ve perakendeci için web üzerindeki envanterin doğru bir görünümüdür.

Müşteri odaklı olun

“Müşteri merkezli olarak da bilinen müşteri odaklı, hizmet ve / veya ürün tekliflerini en üst düzeye çıkararak ve ilişkiler geliştirerek müşteri için olumlu bir deneyim yaratmaya odaklanan bir iş yapma yaklaşımıdır.” Investopedia https://www.investopedia.com/terms/c/client-centric.asp

Kuruluşunuzun, geleneksel iletişim kanallarından uzaklaşarak tüketici davranışlarını onlarla nasıl etkileşime gireceğinizi belirlediği müşteri odaklı iletişim modeline doğru düşünme konusunda temel bir değişim geçirmesi gerekebilir.

Bu, şirket kültüründe bir değişiklik, yeni bir stratejik yön ve risk ve deneyleri benimseme isteği anlamına gelebilir. Hata yapmaya hazır olun, ancak onlardan öğrenmeye de hazır olun.

Müşterilerinizi daha iyi anlamak ve onlarla olan ilişkinize derinlik katmak, en kârlı müşteri gruplarını belirlemenize yardımcı olacaktır. Duyarlı olmanız, şeffaf olmanız ve başladıkları şekilde onlarla bağlantı kurmanız gerekir ve analizleriniz bu konuda önemli bir rol oynayacaktır.

İletişim içeriği, müşterinin bireysel davranışına uyacak şekilde uyarlanmalıdır. Tüketici yolculuğunun bir haritasını veya takvimini ve bu yolculuk boyunca karar noktalarını çizin. Demografik özellikleri ve kişilikleri göz önünde bulundurarak ve analitikleriniz aracılığıyla mikro segmentleri inceleyerek müşterinin alabileceği farklı kararlara uygun içerik oluşturun.

İçeriği müşteri analitiği ile ilişkilendirmek ve belirli karar noktalarındaki davranışlarına yanıt olarak müşteriye seçilen içeriği göndermek için bir iletişim aracı kullanılabilir. Bireysel müşteri ilişkileri daha sonra, başarının muhtemel olduğu bir zamanda olası hizmet tetikleme yoluyla geliştirilebilir.

İletişim Kanallarınızı Senkronize Edin

“Akıllı telefon müşterilerinin yüzde 84’ü mağazada alışveriş yapmalarına yardımcı olmak için cep telefonlarına yöneliyor.” – Google Mobil Mağaza İçi Araştırma

https://www.thinkwithgoogle.com/_qs/documents/889/mobile-in-store_research-studies.pdf

Her bir iletişim kanalının işinize ayrı ayrı getirdiği rolü ve avantajları tanımak ve kanalların bir araya getirilmesinin kişiselleştirilmiş bir hizmet hem de tutarlı bir marka deneyimi oluşturmanıza yardımcı olabilir.

Nihai hedef, her kanal arasında sinerjiyi elde etmek ve bunu yapmak için tüm müşteri temas noktalarında tutarlı iletişim sağlayan çağrı merkezinize akıllı telefon, uygulama, tablet, dizüstü bilgisayar ve masaüstü bilgisayar gibi farklı cihazlardan erişilmesini sağlayan çağrı merkezi be müşterinizi birbirine bağlayan bir teknolojiye ihtiyacınız var.

Müşteri evindeki bilgisayardan alışveriş sepetine eklediği bir ürün , müşterinin telefon uygulamasında da görünmelidir. Veya müşteriye fiziksel mağazaya girerse çevrimiçi sunulan bir indirim yine de kullanılabilir olmalıdır.

Müşterinin internet sitenizden sizinle iletişime geçtiği telefon, chat, email, web formu, görüntülü görüşme gibi iletişim kanalları mobil uygulamanızda aynı olmalıdır.

Teknoloji, iletişim ve cihazların birbirine bağlanması, sorunsuz bir müşteri deneyimi sunmanın yanı sıra müşterilerinizi takip etmenize de yardımcı olacaktır. Analitikleriniz müşterilerin nerede ve nasıl bilgi bulacağını, hangi cihazları tercih ettiklerini ve ne zaman ürün ve hizmet satın alma olasılıkları olduğunu belirleyecektir.

Farklı medyaları yaratıcı yeni yollarla bağlayabilir ve sonuçları geniş çapta takip edebilir, örneğin bir televizyon reklamının etkisini ölçmek için sosyal medya katılımını kullanabilir veya etkinliklerinize bir hashtag kampanyası ekleyebilir ve kitle tartışmalarına yanıt verebilirsiniz.

Müşterileri markanıza yaklaştırı

“Perakendeciler dijital çağa uyum sağladıkça, fiziksel ve dijital ticaret arasındaki çizgi giderek bulanıklaşıyor.” – İş Zekası, Perakendenin Geleceği

https://www.businessinsider.com/retail

Tüm bu etkinlikler ve çok sayıda olasılıklar, müşterileri markanıza yaklaştıran ve kâr getiren kapsayıcı ve uyumlu bir iletişim stratejisine ihtiyacınız olacak.

Stratejiniz, uyumlu iletişim faaliyetleri için sağlam bir alt yapı sağlamalı ve bir bütün olarak birden fazla kanaldaki iletişiminizi belirlemelidir.

Stratejinizi yazarken, tüketicilerin bir kanaldan başlayıp başka bir kanaldan hareket edebileceğini tahmin edin. Bu süreç kesintisiz olmalıdır. Stratejinizin ekiplere, müşteri etkileşimlerine nasıl yanıt verileceği ve kararlarına bakılmaksızın onlara nasıl iyi bir çağrı merkezi ve marka deneyimi sunacakları konusunda yön verdiğinden emin olun.

Stratejinizi uygulamak için doğru veri sistemlerine sahip olmanız gerektiğini söylemeye gerek yok. Analitik sizin bel kemiğinizdir ve stratejik yönünüzü bilgilendirmek ve şekillendirmek ve stratejinizin etkinliğini artırmak için kullanılmalıdır.

Müşteri temas noktalarından yararlanabileceğiniz müşteri yolculuğunuzu düzene sokabileceğiniz yolları öğrenebilirsiniz. Stratejinizi değişen eğilimlere yanıt olarak da uyarlayabilirsiniz.

Kuruluşunuzu çok kanallı iletişime yönlendirmek çok çaba gerektirecektir, ancak bu müşteri odaklı iletişim tarzı, kuruluşunuzu çok uzun süre ilgili tutabilir ve sizi gelecekte ve daha büyük veri setlerine hazırlayabilir.

Daha fazla bilmek ister misiniz?

İletişim becerilerinizi geliştirmek istiyorsanız, bizim ücretsiz danışmanlık hizmetlerimizi deneyin.

Sizlere çok kanallı iletişim, dijital iletişim, müşteri davranışı, müşteri deneyimi metrikleri, müşteri deneyimi yönetimi konuların da yardımcı olabiliriz. 

Leave a Reply

two + seventeen =