Omnichannel KPI ve Metrikleri

Omnichannel-KPIs

Omnichannel stratejisini uygulamak, çok fazla miktarda veriye sahip olmanız anlamına gelir. Anlamlı bilgiler edinme yeteneği olmadan, bu veriler kaybolacak ve stratejiniz değersizleşecektir. Bu nedenle, çok kanallı iletişimin performansı ve hedeflerinize yönelik ilerlemesini ölçmek için güncellenmiş Omnichannel KPI’larına (Anahtar Performans Göstergeleri) ihtiyacınız var. Bu yazıda, çok kanallı iletişimde verimliliğinizi izlemek için çok kanallı ölçümler hakkında bilgileri paylaşacağız.

Çok Kanallı İletişimde Yeni Performans Göstergelerini Benimsemek

İş dünyasında pazarlamacıların hissinin önemli olduğunu biliyoruz ama dijital çağda bu hisleri destekleyecek alt yapınız yok ise pazarlamacıların hissiyatının önemi kalmıyor.

Bu dijital çağda hiçbir pazarlamacı kanallar arasında milyonlarca veriyi iş metrikleri ile birleştirecek ve performansı artıracak kadar hissiyatlı olamazlar. Bu nedenle bu verileri işleyecek, izleyecek ve performans kriterlerini oluşturacak alt yapıların kullanılması önemlidir. Oluşturulan bu alt yapılar ile birlikte KPI’ların belirlenmesi ve izlenmesi gerekmektedir.

Birbirleriyle ilişkili ve entegre temas noktalarındaki bilgilerin ele alınması gerekmektedir. E-ticaret satışlarında ki artışın mağazada yaptığınız promosyon temelli pazarlama ile ilgili olup olmadığını ancak birçok sistem ile entegrasyon ve kanalların yönetimi ile ölçülebilir.

Daha önce şirketlere satış tabanlı ölçümlere odaklanan KPI’lar oluşturmaları önerildi. Genellikle, aylık gelir, sepet ortalaması, satılan malın maliyeti, müşteri edinme maliyeti, pazarlama maliyeti, brüt kar, vb. gibi metriklere odaklanılarak ölçümler yapılmaktaydı.

Günümüzde de kullanılan bu metrikler, çok kanallı satış için performansı belirten metrikler değillerdir.

Örneğin, Omni-alışveriş yapanların satın alma yolculuklarında kendilerini yalnızca bir kanalda işlemesi muhtemel değildir. Diğer durumda, e ticaret kanalı satışlarındaki artış ana caddede yeni bir mağazanın başarılı bir şekilde açılmasından da kaynaklanabilir.

Benzer şekilde, bir kanalın faaliyetlerinin birbirlerinin işlem kayıtlarına müdahale ettiği birçok durum vardır. Ürünleri iade etmekten, kanallar arası pazarlamanın karşılıklı etkileşiminden veya envanterin kanallar arasında yeniden tahsis edilmesinde sapmalar olabilir.

Ayrıca, yalnızca nihai işlemsel KPI’lar göz önünde bulundurulursa, tüm süreç boyunca müşterilerin kararlarını etkileyen faktörler belirlenemez.

Yukarıdaki nedenlerden dolayı, yeni Omnichannel KPI’lerin, tüm kanallardaki performansını birbirleriyle karşılıklı ilişki içinde tutmaları gerekir.

Çok Kanallı İletişimde Yeni KPI’lar

Müşterilerin satın alma süreçlerini takip edebileceğiniz KPI’ların başında farkındalık, katılım, dönüşüm ve sadakat gelmektedir. Müşteri ile ilişkide bulunduğunuz her aşamada, üzerinde yoğunlaşması gereken kendi tipik özellikleri içeren KPI’lardır.

Dünyanın önde gelen markaları aşağıdaki akışı ve yönlendirici bazı KPI’ları önerir.

  • Farkındalık
    • Trafik üretimi
    • Aktivasyon veya Ziyaret Oranı
  • Bağlılık
    • Ziyaret başına ürün önerileri ve teklifler
    • Ürün önerilerinde dönüşüm oranı
    • Ürün tekliflerinde dönüşüm oranı
    • Ziyaret süresi
  • Deneme (trial)
    • Ziyaret başına ürün deneme oranı
    • Ürün denemesinde dönüşüm oranı
  • Dönüşüm
    • Kanallar arası dönüşüm oranı
    • Kanallar arası sepet ortalaması
  • Bağlılık
    • Ömür boyu müşteri değeri
    • Tekrar ziyaret etme oranı
    • Tekrar ziyaret sıklığı

Leave a Reply

4 × 2 =

Canlı Destek

_+

Canlı Destek