Müşteri Deneyimini Kötüleştiren 6 Sebep

Kötü Müşteri Deneyimi

Her işletme müşterilerine eşsiz bir deneyim yaşatmak ister, ancak bu eşsiz deneyimi oluştururken birçok şekilde müşteri deneyimini olumsuz etkileyen faktörler vardır. Ölçümlerimizde gördüğümüz başlıca kötü müşteri deneyimine sebep olan yanlışlardan bahsedeceğiz.

Uzun bekleme süreleri

Müşterilerinizi belki de en çok üzen, onların sinirlenmesine ve sizden vaz geçmelerine neden olan bekleme süresidir. Sizlere sorunlarını bir an önce anlatmak için çağrı merkezinizi arayan müşteriler hangi iletişim kanalından gelirse gelsen beklemek istemezler, eğer onları canlı destek, sosyal medya, e-posta, telefon kanallarında çok bekletiyor ve hemen çağrılarına cevap vermiyor hatta IVR üzerinde onlarca tuşlama yaptırıyorsanız, bunlar müşteri memnuniyetini düşüren başlıca sebeplerdir.  

Müşteri ihtiyaçlarını anlamayan çalışanlar

Müşterilerinizin sorunlarını dinlemek yeterli değil aynı zamanda onları anlamanızda gerekir. Sadece dinleyen ve çözüm üretemeyen, bilgi paylaşmayan çalışanlar müşteri deneyimde eksi puan almanıza neden olur. Sürekli “Sizi anlıyorum” diyen çalışanlar çok daha sinir bozucu olabilirler, bunun yerine sorunlarına çözüm için aksiyon aldıklarını ifade eden cümleler kurmalılar.

Çözülmemiş sorunlar / sorular

Sorunların büyüklüğü veya küçüklüğü müşteri tarafından önemsenmez ve yaşadığı sorun karşısında bir an önce çözüm bulmanızı bekler, çağrı merkezi bu soruna çözüm bulamıyor , cevap veremiyor ve gereksiz sorular soruyor ise müşteri deneyiminde en kötüyü yaşatıyorsunuz demektir.

Çok fazla otomasyon / insan dokunuşundan yoksun

Sorunları gerçek insanlara anlatmanın bir anlamda müşterileri memnun ettiğini biliyoruz. IVR, Chat Bot, Online Form, Faks gibi otomasyonlar yerinde kullanılmadığında müşteriyi memnun etmeyecektir.

Kişiselleştirilmemiş servis

Birebir ilgilendiğinizi ve kişiye özel hizmet sunmadığınızda müşteriniz kendisini iyi hissetmeyecek ve sizden soğuyacaktır. Avrupa ve Amerika da daha çok yüz yüze hizmet verebilmek için işletmeler görüntülü görüşme (Video Call) kullanarak müşterileri anlamaya, samimi ve kişiselleştirilmiş ilişki kurmaya başladıklarını biliyoruz.

Kaba / kızgın çalışanlar

Sanırız en kötüsü çağrı merkezini arandığında Müşteri Temsilcisinin size kötü davranması, hakaret etmesidir, bundan sonra müşteriyi geri çevirmek gerçekten zordur.

Leave a Reply

3 × four =

Canlı Destek

_+

Canlı Destek