Müşteri Deneyimi: CX Ölçme Rehberi

 

Müşteri Deneyimi Ölçme Rehberi
Müşteri Deneyimi Ölçme Rehberi

Bir marka ile iletişime geçtiğinizde ne kadar memnun kaldınız?

Markalar ile yaşadığınınz deneyimi kaç kişi ile paylaştınız?

Sizi şaşırtacak kadar müşteri deneyimi yaşatan bir marka oldu mu?

Aslında bütün bu soruları marka yöneticileri kendilerine soruyor. Kaç müşteriyi memnun ettim, kaç müşteri markamı başkalarına önerdi?

Peter Drucker’ında dediği gibi “Şirketlerin amacı müşteri yaratmak ve onları elinde tutmaktır”, peki bunu günümüz koşullarında nasıl yapabiliriz. Sizinle paylaştığımız müşteri deneyimi rehberi sizin müşteriyi elde tutmanıza yardımcı olacak bir çok denenmiş ve başarı görmüş uygulamayı içerir.

Müşterinizi Tanıyın

Şirketler müşterilerini tanıyabilmek adına Web, Mobil, SMS, E-posta gibi iletişim araçlarını kullanarak onlarla iletişime geçerler. Aslında buradaki değer iletişim serüveni içerisinde müşterilerinizden beklentilerini alabilmektir. Onların önemsediği ve onların gereksinimlerini öğrenin, onlar için neyin iyi olduğunu, en önemlisi müşterinin zihnindeki değer faktörünü öğrenin.

İletişim Noktalarını Belirleyin

Müşterinin yolculuğu esnasında sizinle iletişime geçebileceği tüm noktaları belirleyin ve bu iletişim noktlarını ayrı ayrı ölçün. Tüm iletişim kanallarında erişebilir olmak için çaba sarfedin ama yönetemediğiniz ve müşteri memnuniyetini düşüren kanallardan vazgeçin. Popüler iletişim kanalları Canlı Destek, Telefon, Mail ve Sosyal Medyayı iyi yönetin. Omnichannel iletişim altyapınızı güçlendirin. Teknolojiyi takip edin ve uygun ürünü seçin.

Sorunlu Konuları Tespit Edin

Tüm iletişim noktalarını belirledikten sonra, temel sorunlarınızı belirleyin. Bu noktaları detaylı olarak sistematik bir şekilde analiz edin. Her sorunu ayrı ayrı tanımlayın ve gereken yenilikçi çözümleri edinin. Canlı Destek üzerinde müşterilerinizi bekletmektense Chat Bot kullanın.

CX Metriklerini Seçin

İletişim noktalarını ve sorunlu noktaları belirlemek için zaman harcadınız. Bu tespitlere uygun yazılımı tercih ettiniz. Artık analiz etmek ve ölçümler yapmak için işletmeniz için gereken doğru metrikleri seçmeniz gerekiyor.

İlk hedefiniz belirlediğiniz sorunlara bulduğunuz çözüm önerilerinin verimli olup olmadığını veya iyileştirilebilir olup olmadıklarını ölçmek ve eğer sunduğunuz çözümler çalışmıyorsa farklı çözümler düşünün.

Bulduğunuz çözümlerde temel önceliğiniz Müşteri Deneyimi kalitesini artırmak olmalı ve bunun için metriklere özel hedefler koyun.

Tüm metrikleri farklı zaman dilimlerinde farklı koşullarda deneyin ve müşteri deneyimi kalitesini artırmak için sürekli takip edin.

İşte sizlere önereceğimiz temel metriklerden bazıları;

1. Net Promoter Score – (NPS):

Yöntemin mucidi Frederick F. Reichheld, bu skordan “Büyümeniz için gerekli tek skor” olarak bahseder. Zaman içinde yapılan istatistiklerle, NPS skoru yüksek olan firmaların hemen hemen her sektörde rakiplerine kıyasla 2 kata kadar daha yüksek oranda büyüdüğü gözlemlenmiştir.

NPS, bir müşterinin bir markanın ürünlerini / hizmetlerini başkalarına tavsiye etme konusunda ne kadar istekli olduğunu gösteren -100 ila 100 arasında değişen bir endekstir.

NPS;

  • Müşterilerinizle doğrudan iletişim kurar, müşterinin markanıza olan yakınlığını arttırır.
  • Müşterilere özgün yorum yapabilme imkanı verir ve yorumlarda şirketiniz için hayati önem taşıyabilecek detaylara erişim imkanı verir.
  • Ölçeklenebilir yapısı ile markanızın müşterileriniz neznindeki durumunu net biçimde görmenizi sağlar, iyileştirme için gerekli detayları size sunar.
  • Müşteri deneyimini, memnuniyetini arttırmanıza yardımcı olur.
  • Tavsiye edilme oranı yüksek bir marka olabilmeniz için yardımcı olur.
  • Markanızın büyümesine yüksek oranda katkı sağlar.
  • Markanızın istikrarına yüksek oranda katkı sağlar.

Ortalama Ele Alma Süresi (ART) / İlk Tepki Süresi (FRT):

FRT, temsilcilerin müşteri sorunlarına ne kadar hızlı müşteri desteği sağlayabileceğini gösterir. AHT, bir müşterinin sorununu çözmek için geçen ortalama süredir. Hızlı yanıt ve işlem süreleri genellikle yüksek müşteri memnuniyeti yaratır ve eşsiz müşteri deneyimi sunar.

İlk Temasta Çözüm (FCR):

Belirlediğiniz temas noktalarından gelen müşteri şikayet veya sorunlarını ilk çağrıda yani daha sonra bu sorun için başka bir çağrı yapmak zorunda kalmayacak şekilde çözülmesidir. FCR hedefleriniz müşteri deneyimini kalitesini artıracak önemli metriklerden biridir. FCR kalite puanınızı yüksek tutumak, diğer metriklerinde iyileşmesinde önemli rol oynar.

Müşteri Efor Skoru (Customer Effort Score – CES):

Müşteriler ürün veya hizmetinizde karşılaştığı problemin çözümü ile ilgili harcadığı eforu gösterir. Müşteri deneyiminde en öncelikli konu müşterilerinizin sizinle iletişiminde kısa ve öz olmaktır. Bunun başarılı olması için bu metriği olabildiğince sıkı takip edin.

Müşteri Memnuniyet Skoru (Customer Satisfaction Score – CSAT):

Müşteri memnuniyeti skoru, müşteri deneyiminde ilk ölçülmeye başlanılan skordur ve geleneksel deneyim ölçüm metriği olarak kabul edilmektedir. Tüm iletişim kanallarının ölçümünde kullanılmalıdır. Bu ölçümü yaparken kültürel ve kullanıcı alışkanlıklarını göze alarak ölçümleri yapmanız da fayda sağayacaktır.

Çalışan Bağlılığı:

Genelde işletmelerin göz ardı ettiği en önemli unsur, müşterilere hizmet veren çalışanlardır. Bir çağrı merkezi yetkilisi, satış temsilcisi aslında müşteriler ile doğrudan temas kuran ve bir çok konuda onların memnuniyetini artıran faktörlerden biridir. Bu nedenle şirketin tümünde müşteri deneyimi ve kültürü oluşturulması gerekmektedir. Şirket çalışanlarınında bu kültüre ait olmaları ve müşteri deneyimi içinde yer alan metriklerin çalışan bağlılığı ile ilgili metriklerle birleştirilmesi gerekmektedir.

1 Response

Leave a Reply

four + sixteen =

Canlı Destek

_+

Canlı Destek