2018 MÜŞTERİ DENEYİMİ ÖNGÖRÜLERİ

2018Musteri Deneyimi

Spechy olarak geçtiğimiz yıl gözlemlediğimiz ve bu gözlemlere bağlı olarak gelecek yıl müşteri deneyiminde önemli gördüğümüz konuları ve tespitleri yayınlıyoruz.

Metriklerin Yenilenmesi

Bir çok kuruluş müşteri deneyimi ölçümlerinde NPS gibi bazı ölçümlerden elde ettiği değerleri kullanıyor. Bir çok metrik kullanmalarına rağmen daha etkin programlar oluşturabilmek için ölçümledikleri metrikleri yeniden düzenlemeye gidiyorlar. Chat Bot gibi yeni teknolojilerin artık daha fazla ölçüm metriklerinde yer alacağına ve metriklerin yenileneceğine inanıyoruz.

Geri Bildirim Metodlarının Değişimi

İletişim Kanallarının artması ile birlikte müşterileriyle etkileşimi yüksek olan şirketlerin memnuniyet anketleri yerine görüşme skorlama yöntemleri ile daha fazla bilgi alabilecek modeller geliştirme yönünde eğilim gösterdiklerini görüyoruz. Bu nedenlede daha fazla anket yerine işlem başına skorlama yöntemi ile verimliliği artırma yönünde faaliyetlere yöneleceklerini düşünüyoruz.

Duygusal Analiz

Artık metin veya ses analizlerinin yeterli gelmediğini görüyoruz ve şirketlerin daha fazla duygusal analiz yapmaya yönelik çalışmalar yapmalarını bekliyoruz. Buna bağlı olarak da duygusal analiz teknolojilerine odaklanma yönünde bir eğilim bekliyoruz.

Deneyim Tasarımı

Müşteri Deneyimi bir çok şirket tarafından içselleştirilmeye başlanmış ve buna bağlı olarak da kendi içlerinde şirketlerin süreçlerini tasarlama konusunda aksiyon oluşturmuştur. 2018 yılında Müşteri Deneyimi departmanlarının oluşturulmasını ve var olan departmanların daha da büyütülmesini bekliyoruz.

Müşteri Yolculuğu

İşletmelerin müşteri yol haritalarını inceleyerek sonraki müşteri yolculukları konusunda fikir sahibi olmaya çalıştıklarını gözlemliyoruz. Artık tüm departmanların ve şirket kültürlerinin daha fazla müşteri deneyimi odaklı olacağını düşünüyoruz. Şirket içerisinde alınan kararlarda da müşteri deneyimi göz önene alınarak bir sonuca varılacağına inanıyoruz.

Dijital Entegrasyon

Son bir kaç yılda şirketlerin dijital kanalları daha fazla kullandığını ve buna bağlı olarak yeteneklerini artırdığına dair bilgiler paylaştıklarını görüyoruz. Bu nedenle de dijital kanallara daha fazla yatırım yapılacağını düşünüyoruz. Bu anlamda fiziksel ve dijital dünyayı daha fazla birbirine bağlayan deneyimler yaşanmasını ve analizlerin de bu yönde artmasını bekliyoruz.

Chat Bot Yetenekleri

2018 yılında daha fazla chat bot kullanımı olacağını düşünüyoruz. Şirketler artık Chat Bot’ları daha yetenekli hale getirecek, kurumsal uygulamalar ile entegre ederek müşterilerine daha iyi bir chat bot deneyimi yaşatacaklardır. Müşteri Deneyimini eşsiz kılmak üzere Yapay Zeka’ya daha fazla önem verileceğine inanıyoruz.

Çok Kanallı İletişim

İşletmelerin daha fazla iletişim kanalı kullanmasını ve bu iletişim kanallarında verimliliği artırmaya yönelik çalışmalarda bulunmasını bekliyoruz. Bu sebeple geleneksel yapıdan çıkarak daha tümleşik ve tek bir platformdan Sosyal Medya, Mesajlaşma Uygulamaları, Canlı Destek ve Görüntülü görüşme kanallarını da kullanarak daha hızlı hizmet vermeye çalışacaklarını umuyoruz.

Leave a Reply

19 + eleven =

Canlı Destek

_+

Canlı Destek